Les clients modernes veulent vivre une expérience à l’hôtel. Il s’agit principalement de proposer une offre sur mesure et personnalisée. La technologie – et l’intelligence artificielle – prend de plus en plus d’importance, en particulier chez les jeunes, bien qu’elle soit principalement au service de l’expérience globale. Le développement durable n’est plus ‘hype’ mais une évidence.
Texte Peter Van Oyen
Tendance 1: l’expérience globale
Que recherche le client du 21e siècle? La question peut paraître simple, mais la réponse ne l’est pas. Les clients sont en recherche de nouvelles expériences (globales). Une bonne nuit de sommeil ne suffit plus. Le client veut être surpris par l’ambiance que dégage l’hôtel et son design intérieur, ou époustouflé par les divertissements, la gastronomie ou les activités culturelles. Les hôtels s’efforcent donc de proposer des concepts créatifs. Nombre de clients veulent être transportés dans un autre monde qui les distrait brièvement de leurs préoccupations quotidiennes.
Dans certains hôtels, c’est l’art qui donne le ton. Les chambres et les lieux publics sont transformés en des galeries où les artistes (locaux) peuvent exposer leur ‘pratique’. Parfois, les hôtels deviennent des espaces de rencontre où l’on peut travailler, vivre, boire, manger et apprendre. L’hospitalité devient hybride et représente une forme de l’expérience globale.
Tendance 2: offre sur mesure et personalisation
Chaque client est unique et veut être traité en tant que tel par le personnel. Plus l’accueil est personnalisé, mieux c’est. Les technologies actuelles facilitent les procédures comme l’enregistrement et le paiement. Le personnel a donc plus de temps pour s’intéresser personnellement au client. L’offre sur mesure concerne le service mais parfois aussi le design intérieur. La décoration est de plus en plus personnalisée en fonction du style de l’établissement. Il n’est pas rare de voir des chambres ou des étages décorés spécifiquement dans le style des clients.
L’aspect Food & Beverage fait également partie de l’expérience personnelle des clients. Le minibar, qui avait disparu des chambres pendant tout un temps, fait son retour mais dans une version personnalisée. Les ‘maxi bars’ renferment les boissons préférées des clients et des cocktails prêts-à-boire.
De plus en plus d’hôtels proposent des bars et des restaurants dédiés aux clients. À noter également l’essor des clubs-membres dans les hôtels, où un service personnalisé est proposé aux membres/invités.
Tendance 3: chambres intelligentes, moi et l’IA
Les nouvelles technologies permettent une personnalisation de chaque séjour et les clients peuvent compter sur un accueil approprié. L’intelligence artificielle peut inventorier leurs souhaits au préalable, pendant et après leur séjour, pour rendre l’approche plus personnelle. Il peut s’agir d’un cocktail de
bienvenue, d’un cadeau relationnel en chambre voire de menus adaptés au bar et aux restaurants.
La technologie permet aux hôtels de proposer d’autres services sur mesure comme un surclassement
de chambre, des transferts, des excursions, etc. La tarification personnalisée fondée sur l’IA fait également son apparition.
Via les chambres dites intelligentes, les hôtels se focalisent sur les clients en recherche d’une expérience ‘DIY’ (do-it-yourself) où la technologie joue un rôle important. Ces clients tiennent pour acquis le fait de disposer d’un accès gratuit à l’internet haut débit partout dans l’hôtel afin de pouvoir partager leurs expériences à tout moment. Ils utilisent les applications en ligne pour s’enregistrer et quitter l’hôtel, ouvrir la porte de leur chambre, partager de la musique et des photos et consulter le concierge virtuel. Ils estiment également important de pouvoir connecter leurs appareils mobiles à l’équipement disponible dans la chambre d’hôtel, afin de pouvoir accéder à leur contenu à tout moment.
Tendance 4: durabilité
La focalisation du secteur hôtelier sur la durabilité n’est pas nouveau mais ce thème semble devenir progressivement incontournable. Placer des petites affiches dans les salles de bains pour encourager les clients à conserver leurs serviettes plus d’un jour ne suffit plus. De nombreux clients contemporains veulent voir des preuves de pratiques durables dans l’exploitation de l’hôtel.
Les clients dépensent leur argent plus consciemment et recherchent de l’authenticité et de la connexion. Finie l’uniformité internationale, le mot d’ordre est désormais ‘local’. La culture locale, la cuisine locale, l’artisanat local et autant de contacts possible avec la population locale. Les clients recherchent de nouvelles formes d’hospitalité: dans le jargon, on parle de luxe accessible, abordable et durable.
Certains clients aiment séjourner dans des bâtiments anciens qui ont été rénovés pour préserver l’héritage du passé pour les générations futures. À cela s’ajoute le réemploi de matériaux et de mobilier et l’essor des hôtels circulaires.
Enfin, les clients veulent s’entourer de nature et de verdure, tant dans l’hôtel que dans les environs. L’écologie joue également un rôle plus pondérant en cuisine. Dans de nombreux restaurants, les produits à base de végétaux détermineront le menu. En outre, les clients veulent déguster des produits et des saveurs de manière responsable, et prendre soin de leur santé.
