Hotel Heritage in Brugge werd in een nog niet zo ver verleden bekroond tot ’s werelds beste op het vlak van ontbijt. Daar kan men zich heel makkelijk wat bij voorstellen. Nu krijgt ditzelfde hotel in de Niklaas Desparsstraat al jaren naeen het label van meest romantische luxehotel toegekend. Luxe kennen we, maar wat heet romantiek? Hoe word je concréét de meest romantische van dat almaar immenser segment? En hoe blijf je dat? We vroegen het aan eigenaar en general manager Johan Creytens.
Hotel Business (HB): We vonden in de encyclopedie liefst 21 verschillende definities van het woord romantiek. Een groot aantal verwijst naar een stroming in de kunst, de meest hier van toepassing zijnde omschrijving begint als volgt: “Romantiek is de gemoedstoestand van mensen die op emotioneel en/of erotisch vlak wederzijdse geestesverwantschap ervaren met elkaar.”
Johan Creytens (JH): “Het gaat inderdaad over het creëren van emoties, gevoelens. Dat is zeer subjectief, roept voor iedereen een bepaalde persoonlijke connotatie op. De een ziet het emotioneel, de andere meer erotisch. Laat het ons in het algemeen een combinatie van beiden noemen. Dat is afhankelijk van leeftijd, de manier waarop een persoon karakterieel in elkaar steekt, wat hij/zij verwacht, maar is voor iedere gast anders. Dat varieert zelfs per nationaliteit: een Duitser steekt anders in mekaar dan een Amerikaan of een Brit, een Fransman maakt graag gebruik van de uiteenlopende woordbetekenissen in ‘la langue de Molière’,…
Wanneer gasten zeggen dat ze komen om iets te vieren – dat kan zijn: een ten huwelijk vragen, een huwelijksverjaardag of een verjaardag tout court – is het aan ons om voor dat extra te zorgen. Zodanig dat ze naderhand naar buiten komen met een herinnering die geprent zit in hun geheugen.”
HB: Die creatie bestaat om te beginnen uit een aantal services. Een valet service bijvoorbeeld. Mensen krijgen ook een goodie bag mee bij het vertrek.
JC: “We proberen attent te zijn nog voor ze het hotel binnenstappen. Wanneer we een auto of een taxi zien aankomen, zit het in ons gehecht om naar buiten te vliegen en de mensen face to face te onthalen, hun bagage uit te halen, de auto te parkeren en hen onmiddellijk een welkomgevoel te geven. Ze zijn geen nummer, maar een persoon en dragen een naam. Ze zijn hier voor een specifiek doel: de een voor een romantisch moment, de ander voor een pure citytrip. Hoewel het in dat laatste geval zeker niet uitgesloten is dat ze er tegelijk een emotioneel moment van maken.
Het is onze doelstelling, en we slagen daar ook in, om dat moment, dat waw-effect te creëren op verschillende manieren, en dan vooral op menselijk gebied. Je kan dat ook doen op materieel gebied, onder meer door hen een machtige en gezellige kamer aan te bieden. Dat betrachten we uiteraard eveneens. Maar goed, velen zien graag modern en komen toch naar hier. Dus proberen we die leemte gevoelsmatig in te vullen, bijvoorbeeld door kaarsjes te plaatsen.”
Klassiek met domotica
HB: De gemeenschappelijke ruimten zijn overwegend klassiek van aankleding. Een bewuste keuze?
JC: “We zijn door een heel proces gegaan, staken 27 jaar geleden (in 1993) van wal als een driesterrenhotel onder de naam Hansahotel. De inrichting was eerder klassiek modern, ik bedoel met moderne toets, maar met klassiek meubilair. Bijvoorbeeld Louis XVI-stoelen bekleed met stoffen die toen eigen aan de tijd waren.
Er volgde een grootscheepse renovatie in 2003 en zelfs een gigantische in 2013. De gevel van het hotel is neo-classicistisch, dateert van 1869 en werd ontworpen door Louis Delacenserie, ook architect van het Centraal Station in Antwerpen. Achter die gevel kan je zowel klassiek als supermodern inrichten. We hebben geopteerd voor een klassiekere aankleding, maar met bepaalde supermoderne invalshoeken. Zeker achter de schermen. Zo wordt sedert 2013 heel het gebouw via domotica bediend. Onder meer kunnen we daarmee overal de temperaturen instellen. Het interieur op het gelijkvloers is opgevat in een klassiek dat door iedereen, of toch bijna iedereen, kan gesmaakt worden. De stoffering is wel hedendaags.”
HB: Het personeel loopt er ook uniform, maar zeer stijlvol gekleed bij. Om mensen te verwennen heb je wel véél personeel nodig.
JC: “Dat is de keerzijde van de medaille: in België zitten we met de hoogste loonkost ter wereld, en dat doet pijn bottomline. Mijn echtgenote en ik kunnen zeker meer winst maken, maar dan moeten we snoeien in het personeel. We zijn tevreden met dat personeel en met al wat we daarmee kunnen doen voor al onze gasten. Tevreden gasten betekenen tevreden medewerkers en dat geeft ook ons een voldaan gevoel.”
HB: In hoeverre werkt het lidmaatschap van Relais & Châteaux bevorderend?
JC: “Dat zet een stempel, waardoor je een bepaalde type clientèle aantrekt, maar die ook zeer veeleisend is. Dat maakt het dan weer extra moeilijk om alle verwachtingen in te lossen. Voor een cityhotel als hier in Brugge is dat niet eenvoudig, maar des te meer een uitdaging!”
HB: De waardering van de gasten via reviewsites, tot liefst 9,8/10, is in ieder geval uitzonderlijk positief.
JC: “Dat betekent meteen ook dat de lat extra hoog gelegd wordt. Bijvoorbeeld vinden sommigen het niet kunnen dat ietwat minder water uit de douchekop loopt. We zijn al 5 jaar op een rij Green Key gecertifieerd, kwestie van als onderneming onze ecologische voetafdruk zoveel mogelijk te minimaliseren. Op de waterkraan zitten er begrenzers om het waterverbruik te reduceren en de mensen daar ook doelbewust mee te leren omgaan. We proberen dat zoveel mogelijk te communiceren. Beneden staat alle uitleg over Green Key uitgestald en in de loop van januari hebben we ook mededelingen hieromtrent in de kamers aangebracht. Tegelijk zijn we overgeschakeld van kleine flacons shampoo, douchegel en dergelijke naar mooie klassevolle dispensers. Gelukkig volgen de meeste gasten onze bezorgdheid. Want het is onvoorstelbaar wat we als klein hotel aan afval produceren! Ik heb trouwens ook de chef van ons restaurant warm gemaakt om zijn afvalberg te verminderen.”
Champagne!
HB: Kan aan de gerechten van restaurant Le Mystique een romantisch karakter toegeschreven worden? Is het er alle dagen Valentijn?
JC: “Het gaat niet zozeer om de gerechten, maar om de totaalbeleving. We hebben een heel jonge en bekwame équipe zowel in de keuken als in de zaal. Je zou eens moeten zien met welke schwung de maître d’hôtel en de sommelier tewerk gaan. Het is niet alle dagen Valentijn, maar we hebben mensen die er een Valentijnmoment van maken. Wanneer we weten dat pakweg een jongeman zijn vriendin ten huwelijk wil vragen, dan ondersteunen we dat.”
HB: Trekt al die romantiek ook businesslui aan?
JC: “We hebben al vele jaren een vaste clientèle. Alleen zijn ondertussen zowat alle vestigingen van grote bedrijven (Siemens, Philips, enz.) vertrokken uit Brugge. Dat heeft gemaakt dat het corporate aandeel bij ons gedaald is van indertijd 20% tot 5% nu. Dat is nu eenmaal evolutie.”
HB: Wellness is ongetwijfeld eveneens belangrijk voor romantiek?
JC: “Een wellness typehotel zijn we niet, maar we beschikken over een mooie uitgeruste sauna (8 pers.) en een stoombad (6 pers.). Beiden zijn niet gemeenschappelijk, worden altijd geprivatiseerd, want de ervaring leert ons dat de mensen nog altijd vrij gereserveerd zijn. Van alle nationaliteiten, behalve de Nederlanders en de Scandinaviërs waar publiek gebruik meer ingebakken zit. Daarnaast bieden we een fitness in de 14e eeuwse kelder. Ja, de mensen appreciëren die wellness enorm. Dat draagt zeker bij tot het romantisch gevoel.”
HB: Zijn er nog elementen die we nu over het hoofd zien?
JC: “De champagne vloeit soms weelderig. Maar zoals ik al zei: het gaat om een totaliteit, het creëren van sferen die zich omturnen in emoties, gevoelens.”
HB: Uiteindelijk: wat maakt het grote verschil waarmee u ieder jaar opnieuw andere hotels qua romantiek voorafgaat in de ranking?
JC: “Door de heel persoonlijke aanpak. We sturen de medewerkers en stagiairs constant bij in die richting. Het zijn niet zomaar klanten bij ons, het zijn gasten. Ze hebben allemaal een naam, geen kamernummer. Daar hamer ik alle dagen op.”
Auteur: Daniel Steevens foto’s: Hotel Heritage
Kader:
Hoteliersfamilie in veranderende tijden
Johan Creytens en zijn echtgenote Isabelle startten in 1993 met hun hotel. In de pioniersfase ging het er heel anders aan toe. Op 27 jaar tijd maakte het hotelbedrijf een hele evolutie mee.
“ In de beginfase deden mijn vrouw en ik alles zelf”, herinnert Johan Creytens zich. “ Drie jaar aan een stuk hebben wij dag en nacht gewerkt, zonder vakantie. Pas na 3 jaar wierven we ons eerste kamermeisje aan. En daarna volgde een tweede kamermeisje en een receptioniste. En vandaag hebben we 20 mensen in dienst”.
Volgens Johan Creytens is de hotellerie op drie decennia enorm veranderd. Hij zegt dat het runnen van een hotel totaal anders is dan vroeger. “ Vroeger bestond internet niet. Je moest met touroperators spreken en het duurde minstens een jaar vooraleer jouw hotel in de brochures stond. De boekingen gebeurden voornamelijk via die touroperators, waarmee je allotments had. Zij vulden het hotel. Als je dat nu bekijkt, is hun aandeel ‘peanuts’ geworden”.
OTA’s en internet
“ Met de komst van het internet en de Online Travel Agencies en reviewsites is alles veranderd. In het begin hadden wij moeite om ons aan te passen, maar ik heb die evolutie altijd omarmd. Meer nog: wij nemen iedere review altijd ter harte. Als er kritische stemmen zijn, bespreken wij dat met ons team en hoe we dat kunnen aanpakken. OTA’s zijn voor ons enorm belangrijk. Zij leveren ons een groot deel van de gasten”.
“ Anderzijds valt de afhankelijkheid nog mee. Bijna de helft van de boekingen voor Hotel Heritage verlopen direct. Een groot deel van de rechtstreekse boekingen gebeurt via onze eigen hotelwebsite www.hotel-heritage.com. Verder trekken wij ook gasten aan via de kanalen van Relais & Châteaux (www.relaischateaux.com). Tenslotte gebeuren hier ook nog veel telefonische boekingen. Dit is eigen aan ons hotel en het Relais & Chateaux – cliënteel, denk ik”.
Mondige gasten
De eigenaar van Hotel Heritage zag in de loop van de jaren ook de houding van zijn gasten sterk veranderen. “ De gasten zijn vandaag veel mondiger geworden. Daarom proberen we vanaf het begin zo laagdrempelig mogelijk te zijn, zodat ze ons bij eventuele problemen aanspreken en achteraf niets negatiefs op de reviewsites zetten. Wij doen alles om de gasten ter wille te zijn. Zo worden alle kamers voor de gasten komen nog eens dubbel gecheckt. Wij trachten iedere gast ook zo persoonlijk mogelijk te ontvangen. De gast is koning in Hotel Heritage”.
Peter Van Oyen
Foto: Johan Creytens en zijn echtgenote Isabelle zagen heel wat veranderen in de drie decennia dat ze hun hotel runnen.
