Moderne gasten willen een beleving ervaren op hotel. Het draait vooral om maatwerk en personalisatie. Technologie en ook artificiële intelligentie worden vooral voor jongeren steeds belangrijker, al dient die technologie hoofdzakelijk voor de totaalbeleving. Duurzaamheid is niet langer een hype, maar een vast gegeven.
Tekst Peter Van Oyen
Trend 1: totaalervaring
Wat wil de hotelgast van de 21e eeuw? De vraag lijkt simpel, het antwoord hierop is dat niet. Gasten zoeken steeds nieuwe (totaal)ervaringen. Het draait niet langer om alleen een goede nachtrust. De gast wil verrast worden door de sfeer van het hotel en het interieur of omver geblazen worden door entertainment, gastronomie of culturele activiteiten. Hotels doen daarom hun best om te zorgen voor creatieve concepten. Veel hotelgasten willen zich in een hotel laten meevoeren naar een andere wereld, die hen even afleidt van de dagdagelijkse beslommeringen.
In sommige hotels gaat kunst de boventoon voeren. Kamers en publieke ruimtes worden omgevormd tot galeries, waar (lokale) kunstenaars ‘hun ding’ kunnen doen. Soms worden hotels omgevormd tot ontmoetingsplaatsen, waar kan worden gewerkt, gewoond, gedronken, gegeten en geleerd. Hybrid hospitality dus, en dat vormt ook een deel van de totaalervaring.
Trend 2: maatwerk en personalisatie
Elke gast is uniek en wil door het personeel op een unieke wijze behandeld worden. Hoe persoonlijker, hoe beter. De hedendaagse technologie maakt processen als inchecken en betalen eenvoudiger. Dit zorgt ervoor dat het personeel meer tijd heeft om persoonlijke aandacht te besteden aan de gast.
Maatwerk gaat niet alleen om service, maar soms ook om interieur. Hotelinterieurs worden steeds vaker op maat gemaakt volgens de eigen stijl van het hotel. Niet zelden zijn er verschillende kamers of verdiepingen, die passen bij de stijl van de gasten.
Bij de persoonlijke ervaring van de gasten horen ook Food & Beverage. De minibar die een tijdje verdwenen was op de kamers, is terug maar dan in een gepersonaliseerde versie. In dergelijke ‘maxibars’ worden de favoriete drankjes van de gast en ready-to-drink cocktails geplaatst. Steeds vaker ziet men hotels met speciale bars en restaurants op maat van de gasten. Ook opvallend is de opkomst van members-clubs binnen hotels, waar gepersonaliseerde service aan de leden/gasten kan gegeven worden.
Trend 3: smart rooms, me & AI
De nieuwe technologie zorgt ervoor dat elk verblijf voor de gast maatwerk wordt en dat hij of zij kan rekenen op een persoonlijk ontvangst. Artificial Intelligence kan ervoor zorgen dat de wensen van de gasten vooraf, tijdens én na het verblijf geïnventariseerd kunnen worden, waardoor een persoonlijkere aanpak mogelijk wordt. Dit kan gaan van een welkomstcocktail of een relatiegeschenk op de kamer tot op maat gemaakte menu’s in de bar en restaurants. Deze technologie laat hotels toe om ook andere tailor made diensten aan te bieden zoals kamer upgrades, transfers, excursies en noem maar op. Op basis van AI ziet men ook personal pricing opkomen.
Met zogenaamde smart rooms focussen hotels op gasten die een ‘DIY’ (do-it-yourself) ervaring zoeken, waarbij technologie een zeer belangrijke rol speelt. Deze gasten vinden het vanzelfsprekend dat ze overal in het hotel gratis high-speed internet hebben, zodat ze op ieder moment ervaringen kunnen delen. Deze gasten gebruiken apps om online in- en uit te checken, de deur van hun kamer te openen, muziek en foto’s te delen en de virtuele conciërge te raadplegen. Belangrijk vinden ze ook dat ze hun mobiele devices kunnen aansluiten op de aanwezige apparatuur in de hotelkamer, zodat ze ten alle tijde toegang krijgen tot hun eigen content.
Trend 4: duurzaamheid
Een focus op duurzaamheid in de hotelsector is niet nieuw, maar het lijkt er op dat het thema stilaan een vast gegeven wordt. Simpelweg kaartjes verspreiden in badkamers om gasten aan te moedigen om hun handdoeken langer dan één dag te bewaren, is niet meer voldoende. Veel hedendaagse gasten willen bewijzen zien van duurzame praktijken in de bedrijfsvoering van het hotel.
Zo geven mensen bewuster geld uit en willen ze authenticiteit en verbinding. Geen internationale eenheidsworst meer; het ordewoord in de hotellerie vandaag is lokaal. Lokale cultuur, lokale keuken, lokale ambachten en zo veel mogelijk contact met locals. Gasten zoeken naar nieuwe vormen van hospitality: in het jargon spreken we van accessible, affordable en sustainable luxury.
Vele gasten houden ervan om te logeren in oude panden die worden verduurzaamd, zodat de erfenis uit het verleden wordt bewaard voor de toekomstige generaties. Daarnaast ziet men hergebruik van materialen en meubels en de opkomst van circulaire hotels.
Tenslotte willen mensen zich steeds meer omringen met natuur en groen. Dat geldt voor het interieur en de omgeving. Maar ook in de keuken speelt groen meer en meer een hoofdrol. In veel restaurants gaan plant-based items het menu bepalen. Verder willen gasten op een verantwoorde manier producten en smaken kunnen proeven, waarbij gezondheid centraal staat.
