Op 11 juni verzamelden 150 Hospitality Business-professionals zich in het iconische evenementencomplex SILT in Middelkerke. De leden van de Belgium Hospitality Club (BHC), hoteliers en genodigden konden op dit BHC-zomerevent de mogelijkheden verkennen van wat Artificiële Intelligentie (A.I) kan betekenen voor de sector. Gastspreker Thierry Geerts, voormalig CEO van Google Belgium en auteur van het boek Homo Digitalis, legde de aandachtige toehoorders uit dat A.I de hospitality sector zeker kan helpen, op voorwaarde dat we de technologie leren gebruiken.
Volgens de spreker zitten we met A.I in de ‘derde digitalisatiegolf’. De eerste in de jaren ’90 bracht content online, met weinig of geen interactie. De tweede golf bracht daar verandering in doordat de belevingen online werden gebracht. En nu zitten we volgens Thierry Geerts in de derde digitaliseringsgolf, die zowel online als offline die belevingen nog zal beter maken: “De derde digitaliseringsgolf is het resultaat van een aaneenschakeling van technologieën. Denk maar aan machinelearning, blockchain, internet der dingen en 5G. Artificiële intelligentie behoort ook tot deze golf. De A.I-technologie lijkt nu misschien een hype, maar bestaat eigenlijk al sinds 2006 toen Google Translate werd gelanceerd om teksten te vertalen.”
Thierry Geerts merkte wel op dat A.I nog niet volop uitgerold is. Toch doen ondernemingen er volgens hem goed aan om erin te investeren. Bovendien moet men ervoor zorgen dat alle werknemers bij A.I betrokken worden en niet alleen de IT-afdeling. Maar meteen stelde de spreker de aanwezigen gerust. Op dit ogenblik kan de Hospitality sector nog experimenteren en fouten maken. Hij benadrukte dat de sector nog even tijd heeft om A.I te implementeren in de bedrijfsvoering.
Thierry Geerts beseft dat er nog steeds argwaan is tegenover Artificiële Intelligentie: “Je mag mensen niet afschrikken met de grootsheid van A.I. Laat de technologie zijn weg vinden via één van de meest natuurlijke wegen voor de mens: taal. Artificiële intelligentie helpt je om simultaan te vertalen, om meer dan honderddertig talen te spreken. Het zal ons helpen om meer menselijk te zijn. Weliswaar zonder klavier en zonder laptop, maar door te spreken. Dat leidt tot een spontane manier van sociale uitwisseling. De acceleratie die artificiële intelligentie nu neemt, is een evolutief proces.”
Augmented Humanity
De spreker is ervan overtuigd dat A.I geen bedreiging is, maar eerder een tool is om ons te helpen om onze taken en bedrijfsprocessen beter en efficiënter uit te voeren. “A.I is op zich neutraal; het is aan de mens om er bewust en zelfzeker mee om te gaan. Doen we dat, dan zal deze digitalisering ons gelukkiger maken, met meer tijd voor diepgang, zorg en zaken die er écht toe doen. Dan ontpopt de moderne mens, de homo sapiens, zich tot homo digitalis, die uitgebreid en verbeterd door technologie leidt tot een vorm van ‘augemented humanity’.”
We staan met A.I nog in de kinderschoenen, maar het biedt nu al tal van oplossingen in bijvoorbeeld de medische beeldvorming. De foutenmarge in diagnoses van borstkanker daalt spectaculair van 34 procent naar 2 procent. Dat geldt eveneens voor kwaliteitscontrole in de context van productie in een fabrieksomgeving.
Hospitality heruitvinden
De komst van A.I in de hospitality sector kan ook de gastervaring verbeteren, meent Thierry Geerts. Een beetje provocerend stelt de spreker dat ‘Reizen pijnlijk en duur is’. Gelukkig is daar dan volgens hem de Artificiële Intelligentie, die niet alleen kan zorgen voor een verbetering van de gastervaring, maar ook operationele processen kan optimaliseren. “A.I reikt aan de hoteliers tools aan, waarmee tot 50 % van het personeelswerk kan verminderd worden. Hierdoor kunnen ze zich richten op creatieve taken en dienstverlening. Zo kunnen bijvoorbeeld chatbots en virtuele assistenten – geautomatiseerde systemen op mediaplatforms en boekingssites – (potentiële) gasten helpen om informatie te krijgen, reserveringen te maken en zelfs in te checken.”
“Een andere krachtige manier waarop A.I de gasterevering verbetert, is door gepersonaliseerde aanbevelingen te doen op basis van de voorkeuren en het gedrag van de gasten. Door de data te analyseren, kunnen hotels op maat gemaakte suggesties doen voor activiteiten, restaurants en diensten, waardoor gasten een unieke ervaring krijgen, die perfect aansluit bij hun interesses. A.I transformeert de hospitality sector op een manier die voorheen ondenkbaar was. Op die manier vindt de hospitality sector zichzelf opnieuw uit,” besluit Thierry Geerts.
Keynote Lighthouse
Na de boeiende uiteenzetting van Thierry Geerts, kregen de aanwezigen nog een Keynote van Ivo Minjauw, CPO van Lighthouse, het toonaangevende commerciële platform voor de hospitality sector. De spreker toonde aan dat dit platform concrete marktinzichten, business intelligence en pricing tools biedt die de omzetgroei kan maximaliseren. Hij gaf ook concrete voorbeelden van hoe A.I-gestuurde oplossingen kunnen worden gebruikt om de efficiëntie te verbeteren (bijvoorbeeld bij revenue management) en om de gastenervaringen te verbeteren (o.a de tip om ChatGPT te gebruiken). Hij stipte ook aan dat BHC-lid Stardekk sinds februari onderdeel is geworden van Lighthouse.
Belgium Hospitality Club: netwerken is essentieel
Belgium Hospitality Club Voorzitter Filip Helssen (CEO Coriotech) citeerde in zijn openingsspeech Henry Ford met de woorden “Samenkomen is een begin, samen blijven is vooruitgang, samenwerken is succes’” Volgens de BHC-voorzitter vatten deze woorden de idee van de club krachtig samen. In een tijd waarin netwerken essentieel is, biedt BHC een platform waarop niet-concurrentiële ondernemingen die producten en diensten leveren aan de hotel- en restaurantsector gezamenlijke doelen kunnen bereiken en een positieve impact kunnen hebben op de hospitality sector.
Op dit ogenblik zijn er 33 bedrijven en organisaties aangesloten bij BHC. De bedoeling is op korte termijn te landen op een 40-tal. Filip Helssen stipte ook aan dat BHC op de komende Horeca Expo Beurs in Gent (17 tot 20 november) aanwezig zal zijn met een grote stand. Ook dit jaar wordt er opnieuw gefocust op hoteliers, zodat de band tussen de leden en de hotels versterkt wordt.
Het boeiend zomerevent werd afgesloten met een uitgebreide receptie, dat de aanwezigen de mogelijkheid gaf om te netwerken. De gezamenlijke BHC- missie ‘uitmunten in hospitality’ werd op deze manier nog eens extra in de verf gezet.
belgiumhospitalityclub.be
Tekst Peter Van Oyen
