Epartner is een gloednieuw bedrijf. Epartner deelt met haar klanten, de onafhankelijke hoteliers, haar informatietechnologie (Customer Data Platform), en implementeert van daaruit haar communicatiestrategie (Customer Expectation Communication). De objectieven zijn kristalhelder: meer directe boekingen en verdubbelen van het aantal repeaters! Onder de noemer EP Hotels wil initiatiefnemer Dirk Van Holsbeke een virtuele hotelketen voor onafhankelijke hoteliers uitbouwen. Uniek is dat men vertrekt vanuit de vakantiebeleving van de gast.
Dirk Van Holsbeke is zeker geen onbekende in de toeristische wereld. De West-Vlaming heeft 35 jaar ervaring in de sector en was jarenlang CEO van TUI Belgium. Tijdens de laatste jaren van zijn carrière slaagde hij erin om als PDG van TUI France de noodlijdende Franse tak van het toerismeconcern te redden. Sinds midden vorig jaar is Dirk Van Holsbeke officieel met pensioen. Stilzitten is niet aan hem besteed. In juni ’23 richtte hij Epartner bv op. In januari ‘24 werd Epartner bekroond als winnaar van de UNIZO wedstrijd “Starter van het jaar 2023 – West Vlaanderen”.
Ideeën
“Het idee om met Epartner te beginnen, speelde al een tijdje in mijn hoofd”, opent Dirk Van Holsbeke het gesprek. “Maar toen was ik nog volop betrokken bij TUI en was het deontologisch niet mogelijk beide te combineren. Al in 2014 werd ik getriggerd door een analyse van de bekende Hospitality Consultant ‘Roland Berger’. Zij stelden in hun nota ‘Think Act – Hotel Industry 4.0’ dat de hotelindustrie op een keerpunt was gekomen. Dit zou kansen geven aan de onafhankelijke hotelier, maar ook enorme uitdagingen met zich meebrengen… Een van die uitdagingen was het managen van de samenwerking met de Online Travel Agencies (OTA’s), de nieuwe spelers in het distributielandschap. Even belangrijk was het verzamelen van klantendata. Het derde punt was een gepersonaliseerde communicatie voeren: welke boodschap, hoe, wanneer? We zijn 10 jaar verder, en deze situatie is nog steeds actueel. De strijd om de klant is er alleen maar heviger op geworden. De onafhankelijke hotelier staat er nog altijd alleen voor. Eén groot verschil: vandaag heeft Epartner alle support in petto om samen met de onafhankelijke hotelier, dag na dag, de strijd om de klant te voeren.”
Partnership met de hotelier
Dirk Van Holsbeke benadrukt dat hij met Epartner geen software verkoopt, maar een partnership aangaat met onafhankelijke hoteliers. “Epartner stelt haar Customer Data Platform open voor haar klanten-hoteliers, en organiseert de volledige email marketing: een gepersonaliseerde communicatie met de klant, zodat er aan een langdurige klantenrelatie kan gebouwd worden. Zo neemt de hotelier de relatie met zijn gasten terug in handen. Onze medewerkers zijn stuk voor stuk ‘part of the hotel team’ en ontzorgen de hotelier. De klant is en blijft van de hotelier!”
Actieve communicatie met de gast
“Om actieve communicatie te kunnen voeren hebben we de juiste klantendata nodig”, gaat Dirk Van Holsbeke verder. “Epartner brengt de klantendata van 3 verschillende bronnen samen: het Property Management System van het hotel, de eigen kwaliteitsbevraging en gepersonaliseerde emailcampagnes. Voeg hier de vakantiebeleving aan toe en we kennen van elke gast zijn of haar customer journey. Deze customer journey is de leidraad voor elke relevante communicatie: de juiste boodschap op het juiste moment. Alle communicatie wordt gevoerd in naam van de hotelier. Epartner is de email marketeer op afstand en werkt achter de schermen”.
Virtuele hotelketen op basis van de vakantiebeleving van de gasten
“Beleving en verblijf vormen één vakantiegeheel. Zo worden diverse productlijnen samengesteld. Elk EP Hotel staat voor een typische vakantiebeleving zoals o.a. rust & wellness, château & gastronomie, natuur & actief of city & cultuur… EP Hotels garandeert alle gasten de vakantiebeleving die perfect voldoet aan hun verwachtingen”.
“Concreet gaan de hoteliers een digitaal partnership aan, waarbij alle hotels met éénzelfde vakantiebeleving worden opgenomen in één gezamenlijke CRM-module. Elk EP hotel krijgt exclusiviteit in eigen regio. Deze unieke samenwerking zorgt ervoor dat elke gast een waardevolle lead is voor éénzelfde beleving in een andere regio/hotel. Op termijn moet EP Hotels uitgroeien tot een virtueel hotelmerk voor onafhankelijke hoteliers”, vertelt Dirk Van Holsbeke.
“Ik geef een voorbeeld: Oostende, stad aan zee en filmfestival. De hotelier van een Oostends EP Hotel weet welke gasten er verbleven in zijn hotel tijdens het festival. Gelijkaardige festivals gaan o.a. ook door in Deauville, Scheveningen, …Hij zal zijn gasten op het juiste moment informeren over deze festivals. In de mail zal hij tevens een verblijf aanbevelen in een EP-partnerhotel (link om rechtstreeks te boeken). Epartner verzorgt deze communicatie. De respectievelijke hoteliers hoeven hiervoor niks te doen.
Meer repeaters, meerdirecte boekingen
“Communicatie is de basis voor een sterke klantenrelatie, en resulteert in een forse stijging van het aantal ‘repeaters’ ”, gaat Dirk Van Holsbeke verder. Repeaters zijn de beste ambassadeurs van het hotel, en voeren een sterke ‘mond aan mond’ reclame. Deze leidt dan weer tot meer bezoekers van nieuwe klanten op de hotelwebsite, en die ook willen boeken omdat ze vertrouwen hebben in de ervaringen van repeaters.
Commercialiseren Concept
Momenteel ligt de focus op familiaal gerunde hotels in Vlaanderen, drie tot vier sterren, met een minimum capaciteit vanaf ± 10 à 12 kamers. De geselecteerde hoteliers worden via mail gecontacteerd, en een afspraak wordt vastgelegd. Tijdens een eerste bezoek krijgt de hotelier alle uitleg over de mogelijke operationele samenwerking. Wanneer de hotelier zijn interesse toont stelt Epartner een businessplan op. Dit plan wordt in een tweede gesprek toegelicht, met aansluitend het al dan niet samenwerkingsakkoord. De bedoeling is om tussen de 50 en 60 hotels per jaar aan te trekken.
www.epartnergroup.com
Epartner: zowel B2B als B2C
B2B
- Creëert een uniek partnership tussen de kleine hoteliers
- Verhoogt professionaliteit
- Zorgt voor meer profit
B2C
- Garandeert de verwachting van de hotelgast
- Inspireert de hotelgast
Tekst Peter Van Oyen