Un Property Management System ou système de gestion hôtelière est aujourd’hui indispensable dans les hôtels. Les hôteliers optent pour un système basé sur le cloud, riche en fonctionnalités et en modules. Bref, une solution tout-en-un. Le PMS est le cœur battant de chaque hôtel et faire le bon choix est un défi de taille.
Texte Peter Van Oyen
De quoi s’agit-il?
Un Property Management System ou PMS est sans doute l’outil le plus important dans un hôtel. Il s’agit d’une solution logicielle dédiée à la gestion de l’hôtel.
À l’origine, elle traitait principalement les tâches du front office en coordonnant les réservations, la disponibilité des réservations en ligne, l’attribution des chambres, la gestion des tarifs et des paiements et l’établissement de rapports en un seul endroit.
Aujourd’hui, un PMS fait bien plus que cela. Il existe divers logiciels et liens pour notamment la gestion du nettoyage et de l’entretien, la gestion des revenus, les systèmes de réservation et les logiciels de comptabilité. Un PMS moderne aide l’hôtelier à gérer tous les aspects de son activité, ce qui lui laisse plus de temps pour se consacrer à son cœur de métier: l’hospitalité. On peut dire qu’un PMS numérise le fonctionnement d’un hôtel.
Quels sont les avantages ?
Un système de gestion hôtelière est essentiel dans l’hôtellerie moderne, et il offre de nombreux avantages. De manière générale, un bon PMS structure la gestion de l’hôtel, améliore l’efficience et optimise le service client.
- Une gestion structurée
Le PMS structure ou rationalise les aspects de la gestion hôtelière, de la réception à l’entretien ménager et à la comptabilité. En centralisant les activités, le système permet une attribution efficace des chambres, un enregistrement et un départ rapides et une gestion efficace des demandes des clients. La rationalisation garantit une exploitation plus fluide. - Une meilleure efficience
Un PMS fait office de plateforme centrale pour les solutions technologiques utilisées dans l’hôtel. Via des liens et des intégrations, il assure une communication transparente entre les systèmes, notamment les points de vente (POS), les CRM (Customer Relationship Management) et la gestion du chiffre d’affaires. Comme la plateforme permet des synchronisations et des liens entre le site web de l’hôtel et des canaux externes comme les OTA (Online Travel Agencies), la visibilité de l’hôtel est renforcée, ce qui se traduit par une augmentation des réservations et du chiffre d’affaires. - Optimiser le service client
Par l’automatisation des tâches routinières comme l’envoi d’e-mails de confirmation, la mise à jour du statut des chambres et le traitement des paiements, le personnel peut se concentrer sur l’interaction avec les clients et répondre à leurs demandes. Les tâches administratives répétitives sont limitées, ce qui laisse plus de temps pour offrir un service personnalisé aux clients. - Que choisir?
L’hôtelier qui choisit un (nouveau) partenaire PMS prend donc une décision très importante. Après tout, un bon PMS fluidifie les activités de l’hôtel. Il faut choisir un système basé sur le cloud et évolutif. En outre, le PMS doit optimiser l’expérience client et améliorer les performances de l’hôtel. Le choix est loin d’être simple et avant de prendre une décision, il peut être intéressant de tenir compte des facteurs suivants. - Un partenaire fiable
Le PMS étant le cœur battant de votre hôtel, il est préférable de vous associer à un fournisseur fiable qui comprend le fonctionnement de l’hôtellerie. Il peut être pertinent d’examiner attentivement les solutions proposées et de s’intéresser aux hôtels qui ont déjà conclu un partenariat avec le fournisseur. Enfin, l’hôtelier doit examiner la base financière du futur partenaire. Investit-il suffisamment dans le développement de nouvelles solutions ? Dans un secteur qui évolue rapidement, une attitude proactive joue un rôle majeur.
Il est également important de connaître le niveau d’assistance proposé. Toute technologie est susceptible de tomber en panne. Ce qui compte, c’est la manière dont le fournisseur de la technologie va réagir au problème et soutenir l’hôtelier. Peut-il garantir la poursuite des activités quotidiennes de l’hôtel si le système est en panne ? Le service client et un niveau élevé d’assistance sont essentiels lors du choix d’un partenaire. - Connaissance du métier de l’hospitalité
Le métier de l’hospitalité est avant tout une ‘affaire de personnes’. L’hôtelier doit choisir un prestataire de PMS qui comprend parfaitement le secteur hôtelier. Vous n’avez pas besoin d’une solution standard ni de fonctionnalités que vous n’utiliserez pas. L’hôtelier recherche un PMS adapté aux besoins de son entreprise. Il lui faut un fournisseur ayant de l’expertise et pouvant le conseiller.
Le partenaire PMS sait-il que l’hospitalité est la mission principale d’un hôtel ? Quelle expérience a-t-il accumulé dans le secteur? Ce sont des questions que l’hôtelier peut certainement lui poser. - Comparez
En tant qu’hôtelier, restez à l’écoute des autres hôtels : vos concullègues peuvent vous donner des indications précieuses sur les avantages des diverses solutions PMS. De plus, ils sont passés par l’implémentation et peuvent vous faire part de leurs expériences.
Combien d’hôteliers utilisent le logiciel du fournisseur ? Existe-t-il des hôtels à proximité où vous pouvez aller voir le PMS en action ? Vous pourrez ainsi comparer et prendre une décision plus facilement. - Solution tout-en-un et intégration
Il est préférable d’opter pour une plateforme PMS riche en fonctionnalités et en modules. Une solution tout-en-un avec des composants de base comme le PMS, le moteur de réservation et le Channel Manager.
La gestion automatique des réservations pour les ventes directes et indirectes ainsi que les options étendues de facturation et de reporting sont un must. Enfin, le PMS doit pouvoir traiter les réservations, et une connexion et synchronisation avec des intermédiaires comme Booking.com et Expedia doit être possible.
Avec une solution tout-en-un, il y a moins d’intégration et donc moins de contact avec des tiers. Toutefois, le PMS doit être évolutif et des intégrations avec d’autres fournisseurs de technologies seront sans doute nécessaires. Il est essentiel qu’un partenaire PMS potentiel facilite la connexion de votre système hôtelier à de nouveaux outils et services. A-t-il des partenaires d’intégration fiables pour les fonctionnalités qu’il ne peut proposer ? La connexion de votre PMS avec un partenaire tiers est-elle sécurisée ? Testez-là. Après tout, ce sont vos données et elles ne doivent pas être à la merci des autres. - Implémentation
La mise en service d’un (nouveau) système PMS est un processus d’envergure. L’implémentation va probablement entraîner des interruptions dans les activités quotidiennes mais celles-ci doivent être réduites au minimum. Dans quelle mesure l’implémentation va-t-elle perturber vos activités ? Qu’en est-il de la saisie des réservations et du téléchargement des tarifs ? Combien de temps les employés devront-ils consacrer à l’apprentissage du système ? Autant de questions qu’il convient de poser au fournisseur.
Il est important d’avoir une personne de contact chez le fournisseur de PMS. Il s’agit de préférence d’un project manager qui connaît parfaitement la planification du projet et peut garantir le contact avec le directeur de l’hôtel, les formateurs et d’éventuelles tierces parties. Il est important que le personnel devant utiliser le PMS au quotidien soit correctement formé. - Mises à jour
La technologie évolue rapidement. L’hôtelier doit pouvoir compter sur le fournisseur pour l’aider à suivre les évolutions du monde numérique. Il faut lui demander s’il a une vision du rôle de la technologie et si son partenaire propose des solutions de mise à jour.
Demandez au fournisseur de PMS à quelle fréquence le logiciel est mis à jour. A-t-il une feuille de route en matière de développement ? Investit-il dans le développement de nouveaux produits ?