Epartner est une nouvelle entreprise qui partage sa technologie de l’information (Customer Data Platform) avec ses clients – des hôteliers indépendants – et implémente une stratégie de communication (Customer Expectation Communication). Les objectifs sont clairs : il faut générer plus de réservations directes et doubler le nombre de clients réguliers ! Sous l’appellation EP Hotels, l’initiateur Dirk Van Holsbeke veut déployer une chaîne hôtelière virtuelle pour les hôteliers indépendants. Le point de départ, unique en soi, est l’expérience vacances des clients.
Dirk Van Holsbeke n’est pas un inconnu dans le secteur du tourisme. Ce natif de Flandre occidentale a 35 ans d’expérience dans le secteur. Il a été CEO de TUI Belgium pendant plusieurs années et est parvenu, en fin de carrière, à redresser la branche française du groupe touristique en tant que PDG de TUI France. Dirk Van Holsbeke est officiellement en pension depuis mi-2023 mais l’immobilisme n’est pas son fort. En juin 2023, il fonde Epartner bv. En janvier 2024, son entreprise remporte le concours UNIZO “Starter de l’année 2023 – Flandre occidentale”.
Des idées
« L’idée de créer Epartner me trottait dans la tête depuis un moment », lance Dirk Van Holsbeke. « Mais à l’époque, j’étais pleinement impliqué chez TUI et il n’était pas possible, d’un point de vue éthique, de combiner les deux. Dès 2014, j’ai été interpellé par une analyse de l’Hospitality Consultant ‘Roland Berger’. Un document intitulé ‘Think Act – Hotel Industry 4.0’ indiquait que l’industrie hôtelière était arrivée à un tournant. Cela allait offrir des opportunités aux hôteliers indépendants mais également entraîner d’énormes défis … L’un de ces défis était la gestion de la collaboration avec les Online Travel Agencies (OTA’s), les nouveaux acteurs du paysage de la distribution. La collecte de données clients était un autre élément important. Troisième point : l’introduction d’une communication personnalisée : quel message transmettre, comment et quand ? Dix ans plus tard, la situation est toujours d’actualité. La bataille pour le client n’a fait que s’intensifier. L’hôtelier indépendant est livré à lui-même. Mais il y a une différence aujourd’hui : Epartner propose le support utile pour l’aider à gagner la bataille du client, chaque jour. »
Partenariat
Dirk Van Holsbeke souligne qu’Epartner ne vend pas de logiciel mais s’engage dans un partenariat avec les hôteliers indépendants. « Epartner ouvre sa plateforme Customer Data Platform aux clients-hôteliers et organise l’ensemble du marketing par courriel : une communication personnalisée avec les clients pour construire une relation à long terme. L’hôtelier reprend le contrôle de la relation avec ses clients. Nos collaborateurs font partie de ‘l’équipe de l’hôtel’ et soulagent l’hôtelier. Ce sont ses clients et il faut les fidéliser ! »
Communication active avec le client
« Pour pouvoir communiquer activement, il faut des données clients appropriées », poursuit Dirk Van Holsbeke. « Epartner collecte les données clients provenant de 3 sources: le Property Management System de l’hôtel, l’enquête de qualité et les campagnes d’e-mail personnalisées. Ajoutez à cela l’expérience vacances et nous connaissons alors les parcours clients. C’est le fil conducteur de toute communication pertinente : envoyer le bon message au bon moment. La communication est envoyée au nom de l’hôtelier. Epartner est l’e-mail marketer et travaille à distance dans les coulisses. »
Une chaîne hôtelière virtuelle fondée sur l’expérience vacances des clients
« En vacances, l’expérience et le séjour forment un tout. Diverses lignes de produits sont proposées. Chaque EP Hotel est synonyme d’expériences de vacances typiques comme par exemple repos & bien-être, château & gastronomie, nature & activités, ville & culture… EP Hotels garantit aux clients une expérience de vacances qui correspond à leurs attentes ».
« Concrètement, les hôteliers concluent un partenariat numérique dans le cadre duquel les hôtels offrant la même expérience de vacances sont repris dans un module CRM commun. Chaque hôtel ELP bénéficie de l’exclusivité dans sa région. Cette collaboration unique reconnait en chaque client un prospect précieux pour la même expérience dans une autre région/hôtel. À terme, les hôtels EP doivent devenir une marque hôtelière virtuelle pour les hôteliers indépendants », explique Dirk Van Holsbeke.
« Je vous donne un exemple : Ostende, station balnéaire et festival du film. L’hôtelier d’un Hôtel EP d’Ostende connaît les clients qui ont séjourné dans son hôtel pendant le festival. De tels festivals sont organisés à Deauville, Scheveningen, …Il informera donc ses clients de la tenue de ces festivals au bon moment. Dans l’e-mail, il recommandera un hôtel partenaire EP (avec un lien pour une réservation directe). Epartner se charge de la communication. Les hôteliers respectifs n’ont rien à faire.
Plus de clients réguliers, plus de réservations directes
« La communication est la base d’une relation client solide, ce qui se traduit par une augmentation significative du nombre de client ‘réguliers’, souligne Dirk Van Holsbeke. Ce sont les meilleurs ambassadeurs de l’hôtel et ils font du bouche à oreille. Cela génère une augmentation des visites des nouveaux clients sur le site web de l’hôtel, qui souhaitent également réserver parce qu’ils font confiance à l’expérience des clients réguliers.
Commercialisation du concept
Actuellement, l’accent est mis sur les hôtels familiaux en Flandre, de trois à quatre étoiles et d’une capacité minimale de 10 à 12 chambres. Les hôteliers sélectionnés sont contactés par e-mail et un rendez-vous est fixé. Lors d’une première visite, l’hôtelier reçoit toutes les explications pour une collaboration éventuelle. S’il montre de l’intérêt, Epartner élabore un business plan. Ce plan est présenté lors d’un second rendez-vous, suivi ou non d’un accord de collaboration. L’objectif est d’attirer entre 50 et 60 hôtels par an.
www.epartnergroup.com
Epartner: tant leB2B que leB2C
B2B
- Crée un partenariat unique entre les petits hôteliers
- Accroît le professionnalisme
- Augmente le profit
B2C
- Répond aux attentes du client de l’hôtel
- Inspire le client de l’hôtel
Texte Peter Van Oyen