Artificiële intelligentie (A.I) vindt steeds meer zijn weg naar de hotellerie. Meest spectaculair zijn natuurlijk de robots die her en der aan recepties opduiken. Maar kunstmatige intelligentie wordt op dit ogenblik in de hotellerie vooral toegepast in de (online) communicatie met de gasten. De AI-toepassingen die furore beginnen te maken zijn de chat- en voicebots.
Robots
In de toekomst zal je hun veel meer tegen het lijf lopen: fysieke robots die basistaken van personeelsleden kunnen overnemen.
De eerste categorie robots worden ingezet bij de receptie en zijn vooral conciërgerobots die gasten begroeten en hun vragen beantwoorden. In het Motel One München-Parkstadt Schwabing bijvoorbeeld tref je Sepp aan, een robotconciërge in lederhosen die vragen kan beantwoorden en een routebeschrijving kan geven naar populaire plekken. Naar verluidt leert Sepp hoe meer hij praat; dus wordt zijn hulp elke dag nuttiger. Dichter bij huis heeft het Marriott Hotel Ghent met de humanoïde robot Mario een opmerkelijk personeelslid in dienst. Mario spreekt 19 talen en beschikt over twee camera’s en gezichtsherkenningssoftware om gasten tot zes maanden lang te herkennen. De robot wordt onder meer ingezet aan de balie om gasten te verwelkomen en de sleutel van de kamer te overhandigen. Mario begeleidt ook zakenlui naar vergaderruimtes en kan zelfs een PowerPoint presentatie geven. In het Japanse Nagasaki Hotel Henn-na ( Henn-na betekent ’eigenaardig’ in het Japans) staan er achter de receptie alleen maar drie robots, die de gasten inchecken. De meest menselijk ogende robot is een stewardesje, dat beschikt over een gezichtsmimiek en de gast recht aankijkt wanneer deze haar toespreekt. Deze vrouwelijke robot kan naar verluidt antwoorden in vier talen, waaronder het Engels (de andere talen zijn Japans, Chinees en Koreaans).
Andere robots in de hotellerie worden vooral ingeschakeld in de housekeeping en de roomservice. Zo gebruikt het M Social Hotel in Singapore een robot genaamd ‘Aura’ om handdoeken en waterflessen te bezorgen. Ook Hotel Jen (eveneens in Singapore) heeft met Jeno en Jena twee robots die roomservice leveren en andere gastenservices bieden. In de Amerikaanse keten Aloft zijn dan weer robots met de naam Botir actief, die roomservice naar de kamers brengen.
Overigens zijn er nog andere soort robots die er minder ‘mensachtig’ of humanoïde uitzien. Ze lijken meer op de automatische machines die je in fabrieken terugvindt. Zo zijn er robotarmen die waardevolle spullen en valiezen opbergen in een lockerroom. Verder zijn er in sommige hotels ook transportrobots die de bagage naar de kamers brengen en zelfs poetsrobots die er schoonmaken.
Op dit ogenblik gebeurt de communicatie met deze robots of de machines grotendeels via knoppen, muis en toetsenbord. De pogingen om de interactie tussen mensen en robots natuurlijker te maken, (dus via spraak, gebaren en emoties) verlopen moeizamer. Het blijkt allesbehalve evident dat een robot of machine al die signalen kan detecteren. Voorlopig werkt zo’n robot het beste in situaties waarin de interactie redelijk afgebakend is. Persoonsgegevens opvragen, kamernummers en antwoorden op beknopte vragen als “waar vind ik het restaurant of bar’ gaan nog net. Maar vandaag hebben de hotelrobots nog steeds moeite om volzinnen te begrijpen, laat staan dat ze complexe redeneringen kunnen volgen. Voorlopig zijn ze nog steeds gefocust op één ding en is hun werking erg taakspecifiek. In tegenstelling tot mensen zijn ze nog steeds niet flexibel.
Chatbots
Een nieuwe AI-toepassing die furore begint te maken, zijn de chatbots. Dat zijn programma’s waarmee je berichten kunt verzenden waarop wordt gereageerd op een manier die een echt gesprek simuleert, zonder dat er evenwel iemand aan de andere kant is. De meeste chatbots werken op patroonherkenning en verschijnen op websites. Eigenlijk is dit computersoftware die automatisch en interactief deelneemt aan (online) gesprekken. De communicatie verloopt door middel van toetsenbord, touchscreen en soms door middel van grafische interfaces en widgets. Dergelijke chatbots zorgen voor een grotere automatisering. Toegepast op de hotellerie betekent dit dat de hotelier via dit systeem quotes naar de reizigers kan sturen, waarbij bijvoorbeeld reservaties automatisch worden vervangen zonder dat hij verder hoeft te interveniëren.
Chatbots zijn op verschillende manieren gebouwd en hebben al een lange weg afgelegd. De oudste bots waren minder complex en konden slechts antwoorden op eenvoudige communicatiebehoeften, gebaseerd op een eenvoudige set richtlijnen. Dat wil zeggen dat de responsmogelijkheden van deze chatbots vrij beperkt waren en uitsluitend konden functioneren binnen een specifiek gebied en vocabulaire. Dat betekent dat de chatbot niet kon reageren als de gebruiker dingen vroeg die niet op de geprogrammeerde lijst met reacties stonden. De recentere chatbots zijn complexer en kunnen veel meer. De computersoftware is dan ook voorzien van artificiële intelligentietechnologieën, waaronder machine learning algoritmen, deep learning, big ‘smart ‘data verwerkingen en natuurlijke taalverwerking. Op die manier wordt de bot zelflerend, waardoor de software interactiever beter met de gebruiker kan communiceren en inspelen op vragen. In Hotel The Cosmopoliton in Las Vegas bijvoorbeeld doet de chatbot ‘Rose’ aanbevelingen voor restaurants en vertelt ze zelfs grappen. In Caesar Palace (ook in Las Vegas) kunnen gasten een chatbot ‘Ivy’ gebruiken voor facturering, wekoproepen en andere diensten. Het Made in Louise Hotel in Brussel werkt met de chatbot ‘Velma’, dat ook een integratie heeft gemaakt met Cubilis en Quicktext en hierdoor de gast ook een boekingskanaal kan aanbieden. Ook het Leopold Hotel Brussels maakt van ‘Velma’ gebruik om de directe boekingen te boosten.
Meer gesofisticeerde chatbots kunnen ook reageren op gesproken boodschappen en vragen. Deze bots werken op basis van patroon- en stemherkenning en worden daarom ook ‘voicebots’- of spraakassistenten genoemd. Deze voice toepassingen maken de interactie tussen mens en ‘computer’ intuïtiever en eenvoudiger. In de hotellerie worden de voicebots voornamelijk gebruikt in de kamers. De spraakassistenten werken op basis van patroon- en stemherkenning. De gasten kunnen dan met hun stem toegang krijgen tot diensten en voorzieningen van het hotel. Met deze voicebots kan de hotelgast via oproepen licht, muziek, verwarming en televisie bedienen. Ook diensten zoals roomservice bestellen of een tafel reserveren zijn via deze spraakassistent mogelijk. In tegenstelling tot bijvoorbeeld chatbots via in-room tablets, is spraakbesturing de eerste technologie die geen echte voorkennis vereist en dus voor iedereen bruikbaar is. Toch staan deze voice toepassingen voor hotels nog in de kinderschoenen. Hoewel spraakherkenningssystemen werken met de meeste hospitality software oplossingen, is de implementatie hiervan niet zo eenvoudig en ook niet goedkoop. Daarnaast is het met de talenkennis van die spraakrobots nog maar pover gesteld. Buiten het Engels zijn er voorlopig maar weinig talen die herkend en begrepen worden. Een voorbeeld van zo’n voicebot is ‘Project Jetson’, een virtuele spraakassistent die in de Aloft hotels wordt gebruikt. Met deze voicebot kunnen gasten via spraakcommando’s onder meer lichten aan- en uitdoen en de temperatuur van de airco regelen.
Inspelen op persoonlijke behoeften
Geen twee gasten willen exact dezelfde dingen van een hotelkamer. De ene gast houdt misschien van een lage temperatuur en felle lichten, terwijl de andere juist de voorkeur geeft aan een warmere en donkere kamer. Vroeger moesten gasten jaloezieën openen of sluiten, lichten aan of uit doen of met de thermostaat spelen om dingen te krijgen zoals ze willen. Maar tegenwoordig bestaat er nieuwe technologie om op maat gemaakte voorzieningen en ervaringen op de kamer te bieden die nauw aansluiten bij wat gasten willen en verwachten. Deze AI-technologie en op maat gemaakte ervaring is momenteel nog vrij beperkt, maar zal in de toekomst waarschijnlijk meer zijn weg vinden naar steeds meer hotels.
De techniek die het mogelijk maakt om via artificiële intelligentie in te spelen op de individuele, persoonlijke behoeften van iedere gast staat zoals gezegd nog in de kinderschoenen. Het is natuurlijk niet evident machines of software te ontwikkelen die maatwerkoplossingen kunnen bieden die nauw aansluiten op de persoonlijke verwachtingen van de gasten. Op dit ogenblik gaat het om machines die in staat zijn om de behoeften van de individuele gasten te voorspellen op basis van de zoekgeschiedenis, koopgedrag, locatie en agenda. De huidige AI-systemen bestaan voornamelijk uit drie componenten: virtuele interfaces, digitale automatisering en ‘voorspellende analysegegevens’ (predictive analytics). Het verzamelen van de zogenaamde ‘smart data’ is hierbij essentieel. De evolutie is onomkeerbaar en daar zal de klant/gast voor zorgen. In de (nabije) toekomst zullen merken en klantenloyaliteit steeds getoetst worden aan de (persoonlijke) ervaring. Reizigers en hotelgasten verwachten bovendien dat die ervaring connected is (naadloos), onmiddellijk (nu), persoonlijk (ikzelf), zeker (betrouwbaar) en innemend (aantrekkelijk) is. Apps, producten en toepassingen moeten bijgevolg op deze verzuchtingen inspelen, willen ze in de toekomst succesvol zijn. Werk aan de winkel dus om die toekomstige ontwikkelingen in verband met kunstmatige intelligentie te implementeren in de back-end systemen van de hotels.
Peter Van Oyen
Op de foto: Het Marriott Hotel Ghent heeft met de humanoïde robot Mario een opmerkelijk personeelslid in dienst.
