Een Property Management System (PMS) is vandaag onmisbaar voor hotels. Tegenwoordig kiest de hotelier voor een volledig cloud-based systeem, dat rijk is aan functionaliteiten en modules. Een all-in-one oplossing dus. Aangezien het PMS-systeem het kloppende hart is van ieder hotel, is het voor hoteliers een enorme uitdaging om het juiste systeem te kiezen. Hoe maak je de juiste keuze?
Tekst Peter Van Oyen
Wat is het?
Een Property Management Systeem of PMS is misschien wel de meest belangrijke tool in een hotel. Het is een softwarepakket voor het beheer van het hotel. Oorspronkelijk handelde het systeem vooral de frontofficetaken van een hotel af, door reserveringen, online boekingsbeschikbaarheid, het toewijzen van kamers, het beheer van de tarieven en betalingen en rapportage op één plek te coördineren.
Tegenwoordig doet een PMS-systeem veel meer. Er bestaan vandaag verschillende pakketten en koppelingen voor verschillende doeleinden, zoals housekeeping, revenue management tools, reserveringsystemen en boekhoudpakketten. Een modern PMS-systeem ondersteunt de hotelier dus bij het volledige beheer van alle aspecten van het bedrijf, zodat er meer tijd overblijft voor de corebusiness en dat is gastvrijheid. Eigenlijk kan men stellen dat een PMS-systeem de exploitatie van een hotel digitaliseert.
Wat zijn de voordelen?
Een Hotel Property Management Systeem is een essentieel hulpmiddel in de moderne hotellerie. De tool biedt een scala van voordelen. Grosso modo kan je stellen dat een goed PMS-systeem het hotelbeheer structureert, de efficiëntie verbetert en de gastenservice verbetert.
- Betere efficiëntie
Een hotel-PMS fungeert eigenlijk als een centrale hub voor alle technologiesystemen die in het hotel worden gebruikt. Via koppelingen en integraties zorgt dit voor een naadloze communicatie tussen de verschillende systemen, zoals point-of-sale (POS), CRM-sytemen (Customer Relationship Management) en omzetbeheer. Aangezien het platform ook synchronisaties en koppelingen tussen de hotelwebsite met externe kanalen zoals OTA’s (Online Travel Agencies) mogelijk maakt, wordt ook de visibiliteit van het hotel versterkt, wat leidt tot meer boekingen en omzet. - Verbetering van gastenservice
Door het automatiseren van routinetaken zoals het verzenden van bevestigingmails, het bijwerken van de kamerstatus en het verwerken van betalingen, kan het personeel zich meer concentreren op de interactie met de gasten en inspelen op hun behoeften. Repetitieve administratieve taken verminderen dus blijft er voor het personeel meer tijd over om aan de gasten een gepersonaliseerde service aan te bieden. - Structurering van het hotelbeheer
Het PMS-systeem structureert of stroomlijnt verschillende aspecten van het hotelbeheer, van de receptiewerkzaamheden tot housekeeping en de boekhouding. Door de activiteiten te centraliseren, maakt het systeem een efficiënte kamertoewijzing, snel in- en uitchecken en een effectief beheer van gastverzoeken mogelijk. Deze stroomlijning zorgt voor een vlottere bedrijfsvoering. - Hoe maak je de juiste keuze?
De hotelier die een (nieuwe) PMS-partner kiest, neemt dus een zeer belangrijke beslissing. Een juiste keuze voor een PMS stroomlijnt immers de activiteiten in het hotel. Het komt er dus op aan om te opteren voor een PMS-systeem dat cloud-based en toekomstbestendig is. Bovendien moet de PMS de gastbeleving optimaliseren en het hotel beter doen presteren. Geen sinecure dus. Voor deze belangrijke keuze, hou je best rekening met volgende factoren. - Betrouwbare PMS-partner
Aangezien de PMS het hart wordt van jouw hotel, ga je het best in zee met een betrouwbare PMS-provider die begrijpt hoe de hotellerie werkt. Het kan geen kwaad om de voorgestelde oplossingen onder de loep te houden en te kijken welke hotels al in zee zijn gegaan met de provider. Tenslotte moet de hotelier ook kijken naar de financiële basis van de toekomstige PMS-partner. Investeert de PMS-provider bijvoorbeeld voldoende in de ontwikkeling van nieuwe oplossingen? In een sector die zo onderhevig is aan snelle ontwikkelingen, speelt een proactieve houding een grote rol.
Belangrijk is verder om te weten welke ondersteuningsniveau er wordt geboden. Elke technologie kan potentieel falen. Waar het om gaat is hoe de technologieleverancier op het probleem reageert en de hotelier ondersteunt. Kunnen ze ervoor zorgen dat de dagelijkse werkzaamheden van het hotel door kunnen gaan als het systeem plat ligt? Klantenservice en een hoog ondersteuningsniveau zijn cruciaal bij de keuze van een PMS-partner. - Kennis van de hospitalitybusiness
De hospitality business is toch vooral een ‘people’s business’. De hotelier moet daarom samenwerken met een PMS-provider, die volledig begrijpt hoe de gastvrijheidssector in elkaar zit. Je hebt geen standaardoplossing nodig, waarbij je betaalt voor functionaliteiten die je niet kunt gebruiken. De hotelier heeft nood aan een PMS-systeem dat op maat gemaakt kan worden naar de wensen van het hotelbedrijf. Hij heeft dus een PMS-leverancier nodig die deskundig is en als adviseur samenwerkt om het juiste systeem voor een hotel aan te bieden.
Weet de PMS- partner dat gastvrijheid de kerntaak is van een hotel? Hoeveel ervaring heeft het bedrijf opgebouwd binnen de hospitality business? Dat zijn vragen die de hotelier gerust aan de potentiële partner kan vragen. - Vergelijk
Leg als hotelier je oor te luister bij andere hotels : concullega’s kunnen je waardevol inzicht geven in de voordelen van de verschillende PMS-oplossingen. Ze hebben bovendien de implementatie van het systeem meegemaakt en kunnen vertellen over hun ervaringen.
Hoeveel hoteliers gebruiken de software van de provider? Zijn er hotels in de buurt waar je het PMS-systeem in actie kunt zien? Op die manier kan je vergelijken en gemakkelijker een beslissing nemen. - All-in-one-oplossing en integratie
De hotelier opteert het best voor een PMS platform dat op zich al rijk is aan functionaliteiten en modules. Een all-in-one oplossing met basisonderdelen zoals PMS, booking engine en channel manager. Automatische reserveringsmanagement voor zowel directe als indirecte verkoop en uitgebreide facturerings- en rapportagemogelijkheden zijn eigenlijk ook een must. Tenslotte is het ook aangewezen dat het PMS-systeem reserveringen kan verwerken en dat er koppeling en synchronisatie mogelijk is met intermediairs als Booking.com en Expedia.
Met een all-in-one-oplossing heb je minder integraties nodig en heb je ook minder te maken met derde partijen. Toch moet het PMS systeem voldoende toekomstbestendig zijn en zullen er ongetwijfeld integraties nodig zijn met andere technologieproviders. Het is daarom essentieel dat een potentiële PMS-partner het gemakkelijk maakt dat jouw hotelsysteem gemakkelijk kan aansluiten op nieuwe tools en diensten. Heeft jouw PMS-provider betrouwbare integratiepartners voor functionaliteiten die het bedrijf zelf niet kan bieden? Is de verbinding van jouw PMS-systeem met een derde partner veilig? Laat dit uitvoerig testen. Tenslotte gaat het om jouw data, die niet zo maar te grabbel moet worden gegooid. - Implementatie
Een ingebruikneming van een (nieuw) PMS-systeem is een ingrijpend proces. De implementatie zal wellicht onderbrekingen van de dagelijkse werkzaamheden met zich meebrengen, maar dat moet toch tot een minimum beperkt worden. In welke mate gaat de implementatie de bedrijfsvoering verstoren? Hoe zit het met het invoeren van reserveringen en het uploaden van tarieven? Hoeveel tijd hebben de medewerkers nodig om het systeem te leren gebruiken? Allemaal vragen die zeker gesteld moeten worden aan de PMS-provider.
Van belang is een contactpersoon bij de PMS-provider te hebben. Bij voorkeur is dat een projectmanager die volledig op de hoogte is van de projectplanning en die contacten kan onderhouden met de hotelmanager, de trainers en eventueel derde partijen. Extreem belangrijk is dat het personeel, die het PMS-systeem dagelijks moet gebruiken, goed wordt opgeleid en precies weten war ze moeten doen. - Updates
De technologie ontwikkelt zich razendsnel. De hotelier moet er dus op kunnen rekenen dat een potentiële PMS-leverancier hem kan helpen om de snelle ontwikkelingen in de digitale wereld bij te houden. Hij moet de vraag stellen of de PMS-partner een visie heeft op de rol van de technologie en of zijn partner streeft naar een update oplossing.
Vraag de PMS-provider hoe vaak de software geupdatet wordt. Hebben ze een ontwikkelingsstappenplan? Investeren ze in de ontwikkeling van nieuwe producten?
