Frequenter schoonmaken, roomservice… In de afgelopen weken en maanden hebben de hoteliers een reeks sanitaire maatregelen in hun vestigingen ingevoerd. Met de hoop dat dit genoeg is om klanten terug te brengen.
Hoewel ze nooit opdracht hebben gekregen om hun activiteiten te staken, hebben veel hotels hun deuren gesloten tijdens de lockdown vanwege een gebrek aan klanten. Voor deze instellingen was deze periode ook een gelegenheid om een degelijk sanitair protocol op te stellen om hun klanten terug te verwelkomen.
Hoewel Housekeeping vaak niet op de eerste plaatst komt bij hoteleigenaren, is het – nog meer dan anders in deze tijden – een van de belangrijkste hoteldepartementen. Het housekeepingteam zorgt immers voor het “huis” waarin u uw “gasten” uitnodigt en richt zich op het hoofdproduct van een hotelexploitatie – de kamers. Met COVID-19 is de housekeeping kritischer dan ooit geworden. Deze teams brengen hun gezondheid in gevaar om voor het overige personeel en de gasten te zorgen.
Zelfs als het ergste van het virus eenmaal voorbij is, is het onwaarschijnlijk dat de dreiging van de ene op de andere dag verdwijnt. De houding van de gasten en uw activiteiten daaromtrent zullen er wellicht op de lange termijn door worden beïnvloed. Nog voor het virus voelde 78% van de hotelgasten de netheid als de meest cruciale factor die de keuze van hun accommodatie beïnvloedde. We mogen veronderstellen dat dit percentage zal toenemen, omdat de gasten verwachten dat de hoogste hygiënestandaarden zullen worden geïmplementeerd in uw hotel. Daarom moeten hotels wereldwijd samenwerken met hun housekeepingteams om zich beter voor te bereiden op deze gevolgen na de volledige heropening.
Hoe werk je veilig volgens de opgestelde maatregelen? (protocol Group-f – Cleaning & Facility)
Als voorbeeld nemen we Group-f Hotel Services, dat een overzichtelijke handleiding uitwerkte voor al haar personeel dat actief is in Cleaning & Facility in de ca. 80 hotels waarin ze de housekeeping partner is. We kregen van Stefanie van Steenlandt die verantwoordelijk is voor Education & Quality, de nodige uitleg.
De werkdag van het personeel wordt in 5 fases ingedeeld, en wordt aan het personeel gecommuniceerd via een overzichtelijke flyer met tekst en pictogrammen. De 5 werkfases zijn als volgt uitgewerkt:
1. Voor je vertrekt naar je werk: vertoon je geen symptomen van het coronavirus (koorts, droge hoest, …)
2. Bij het binnenkomen bij jouw klant (hotel): geef geen hand en houd voldoende afstand – respecteer het maximaal aantal toegelaten personen in de kleedkamers/lift en andere kleine ruimten – was je handen voor je begint (na het omkleden) en gebruik een schone handdoek of papieren doekje om je handen te drogen
3. Bij de opstart van je werkzaamheden: je ontvangt desinfectieproduct en handschoenen van je leidinggevende. desinfecteer je materiaal, emmer (handgreep), flacons, handgreep van je werkwagen en stofzuiger – was en droog jouw handen grondig – doe je handschoenen aan
4. Tijdens je werkzaamheden: respecteer de social distance-regel van minimaal 1,5 m afstand – volg de overheidsmaatregelen (nies in jouw elleboog, vermijd fysiek contact, …) – verlucht de ruimte zoveel mogelijk – vervang je handschoenen op regelmatige basis en raak zo weinig mogelijk je gezicht aan tijdens het schoonmaken – na het verwijderen van je handschoenen, was je gronding jouw handen – maak tijdens je schoonmaakwerkzaamheden alle kritische raakoppervlakken schoon.
5. Bij het einde van je werkzaamheden: maak je werkkar schoon en vul aan, maak je werkemmer schoon en vul je flacons op – desinfecteer de handgrepen van je werkkar, werkemmer, flacons en stofzuiger – respecteer de social distance-regel van 1,5 m afstand en het aantal toegelaten personen in de kleedkamers – dien je desinfectieproduct enhandschoenen inbij je leidinggevende samen met je taakkaart, sleutel en andere zaken – was je handen grondig alvorens je om te kleden en nogmaals voor je naar huis gaat.
Kritische raakoppervlakken die extra aandacht nodig hebben
Inkom/receptie/kantoor/ vergaderzaal: deurklinken – oppervlak rondom de klinken – horizontale oppervlakken loket – knoppen in/bij de lift- armleuning lift – trapleuningen – lichtschakelaars (en de oppervlakken rondom) – printers (bediening, printlades) – contactpunten aan computerscherm – muis – toetsenbord, -horizontaal oppervlak bureau – headset – telefoon – kasten (contactpunten) – rugleuning bureaustoel – armleuning bureaustoel -, afstandsbediening.
Hotelkamer: horizontale vlakken bv: (bijzet) tafels, nachtkastje, bureau – deurklinken (binnen- en buitenzijde) – oppervlak rondom deurklinken – zijkant deuren – lichtschakelaars (en de oppervlakken rondom) – touchscreens van Ipads/screens – raakvlakken infomappen – contactpunten aan tv-scherm (aan- en af knop, zijkant voor hoogte in te stellen) – afstandsbediening – raakvlakken aan kasten – contactpunten koffiemachine, minibar en faciliteitenplateau – telefoon, rugleuning stoelen – armleuning stoelen – bedboard.
Sanitair/toilet en badkamer: deurklinken – lichtschakelaars – zeep- en papierdispenser – toiletroldispenser – deksel vuilbakje – doorspoelknop – toiletbril – deksel toilet – handgreep toiletborstel – handgreep douchedeur (binnen- en buitenkant) – supplies support/potje – toiletpapierhouder – kranen en wastafel.
Keuken/restaurant: lichtschakelaars – handdoekdispenser – zeepdispenser – contactzone van wastafel en gootsteen – contactzone van hoge en lage kasten – contactzone van de microgolfoven / magnetron (en andere apparatuur) – bovenkant afvalbakken – deurklinken – oppervlak rondom deurklink – zijkant deuren – noppen/touchscreens koffiemachine en waterfontein – contactzone ijskast – contactzone vaatwasmachine.
Wat doen hotelgroepen om zich voor te bereiden op de periode na de crisis?
* De Accor groep heeft een nieuw merk gecreëerd om de netheid van alle hotels van de groep te garanderen – ALL SAFE. Het ALL SAFE-label is tot stand gekomen in samenwerking met AXA, een wereldleider op het gebied van verzekeringen. Met dit label willen deze twee entiteiten medische zorg verlenen aan de klanten van de 5000 Accor hotels wereldwijd. De klanten van Accor zullen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van telegeneeskunde van AXA dankzij de gratis toegang tot medische teleconsulten. Klanten krijgen ook toegang tot de uitgebreide medische netwerken van AXA met tienduizenden goedgekeurde medische professionals. Zo kunnen de hotels hun klanten in de 110 bestemmingen waar Accor actief is, de meest relevante aanbevelingen doen (bijv. taal, specialiteit, enz.).
* Radisson Hotel Group heeft begin mei zijn “Radisson Hotels Safety Protocol” programma vrijgegeven, dat diepgaande reinheids- en desinfectieprocedures omvat in samenwerking met SGS, een toonaangevend inspectie-, test- en verificatiebedrijf, Het werkt ook samen met Diversey voor schoonmaak- en hygiëneoplossingen. De richtlijnen van dit programma omvatten het implementeren van handreinigingsstations bij alle ingangen; personeel dat gebruik maakt van PPE’s en beschermende schermen; frequenter schoonmaken; social distancing op alle plaatsen van de hotels; en nog veel meer.
* NH Hotel Group werkt eveneens samen met SGS.Het nieuwe hygiëneregime omvat de herziening en aanpassing van alle hygiëne- en desinfectieprotocollen, specifieke training voor medewerkers en controle en toezicht op de maatregelen. Veranderingen in de manier waarop hotels worden schoongemaakt, zullen gelijke tred houden met veranderingen in de interacties tussen gasten, waaronder de manier waarop gasten sleutelkaarten krijgen en waarop de ontbijtbuffetten en andere maaltijden worden bereid en geleverd.
* Hilton – Naast het bieden van meer flexibiliteit voor nieuwe en bestaande boekingen, werkte Hilton een nieuwe standaard uit voor reinheid en desinfectie van hotels – de Clean Stay. Contactloos inchecken en uitchecken met een digitale sleutel is beschikbaar, terwijl nieuwe technologieën zoals elektrostatische vernevelaars en ultraviolet licht worden gebruikt.
* Hyatt Hotels werkt aan een internationaal accreditatieproces voor hygiëne en training, waarbij een gekwalificeerde hygiëne- en gezondheidsmanager of team op alle locaties aanwezig is. Gezondheids- en temperatuurcontroles zullen worden uitgevoerd volgens de lokale richtlijnen, terwijl verschillende zeer delicate en moeilijk te desinfecteren items uit de kamers zullen worden verwijderd. Contactloze zorg en diensten zijn beschikbaar via de World of Hyatt applicatie, terwijl de World of Hyatt annuleringsvoorwaarden en -voordelen (zoals punten en beloningen) worden uitgebreid naar de gasten.
* Four Seasons Hotels and Resorts werkten samen met Johns Hopkins Medicine International om hun Lead With Care programma wereldwijd te implementeren. Hoogtepunten van het programma zijn onder andere het schoonmaken op uurbasis van openbare ruimtes, persoonlijke veiligheidskits die in ruimtes worden geplaatst en dagelijkse ruimtedesinfectie met EPA-goedgekeurde producten. Met de Four Seasons applicatie en de Chat kunnen gasten een verscheidenheid aan acties uitvoeren, van het inchecken tot het bestellen van de roomservice.
* Marriott Hotels maken gebruik van verbeterde technologieën (waaronder elektrostatische vernevelaars en ultraviolet licht technologieën) in al hun eigenschappen. In de kamers worden desinfectiemiddelen van ziekenhuiskwaliteit gebruikt en voor alle gasten zijn er desinfectiedoekjes beschikbaar. Op belangrijke locaties in de hotels zijn handreinigingsstations, sociale afstandsborden en scheidingswanden geïnstalleerd, terwijl de Marriott-telefoonapplicatie kan worden gebruikt voor het inchecken, de toegang tot de kamer en de controle van de roomservice.
* InterContinental voorziet interventieteams (die 24 uur per dag klaar staan om bijstand te verlenen), het vaker schoonmaken van de openbare ruimtes, het verminderen van het aantal incheckcontacten en het herzien van de food&beveragediensten zijn aan de gang, terwijl sommige hotels van de keten hun activiteiten tijdelijk opschorten. In de kamers worden nieuwe wasprotocollen, het gebruik van elektrostatische technologie en de toevoeging van IHG Clean Promise kaarten met reinigingsprocedures geïmplementeerd.
Auteur: Piet Desmyter
