Hotelstars Union (HSU) propose depuis 2009 un système harmonisé de classification des hôtels avec des procédures et des critères communs dans les pays participants. HSU veut fournir un système de classification uniforme et transparent aux consommateurs des 21 pays participants.
Depuis 2014, l’ensemble des critères fait l’objet d’une révision quinquennale en collaboration avec les états membres de HSU, représentant plus de 22.000 hôtels classés et 1,2 million de chambres classées. Thierry Lemahieu, vice-président d’Horeca Vlaanderen et membre du conseil d’administration de HSU au nom des fédérations horeca belges et de Brussels Hotel Association, nous explique pourquoi cette révision est nécessaire : « Le secteur hôtelier connaît une évolution permanente et doit répondre aux besoins des clients. Nous observons plusieurs tendances comme une attention accrue par les pouvoirs publics et les clients pour la durabilisation, un marché du travail difficile et l’évolution impressionnante du monde numérique. Il incombe donc à HSU de tester ces critères en fonction des évolutions et de les adapter si nécessaire. »
HSU a quatre grands objectifs en tête. Il s’agit de simplifier et de réduire le nombre de critères, de renforcer les services de base, d’intégrer la durabilité et les développements technologiques et enfin d’adapter les critères à forte intensité de main d’œuvre à l’évolution de l’environnement de travail.
Nous constatons une diminution du nombre de critères, passant de 247 à 239, par la fusion de petits critères et la suppression d’autres. Des nouveaux critères ont toutefois été introduits. Certains pèseront plus lourds dans le seuil des points à atteindre, comme les exigences en matière de réception et la taille des chambres. La durabilité et les développements (numériques) technologiques ont été inclus.
Cette révision met davantage l’accent sur la fonction de chaque critère que sur le matériel. Des critères plus pertinents et des exigences formulées ouvertement devraient offrir une plus grande liberté entrepreneuriale au sein du système pour répondre aux tendances et attentes des clients.
Le(s) seuil(s) des points par catégorie sera/seront conservé(s).
Concrètement: si votre hôtel vise une classification 4 étoiles, il doit satisfaire à 91 critères ‘obligatoires’ de la liste et recevoir pour cela 229 points. De plus, l’hôtel doit répondre à des critères supplémentaires rapportant 181 points, soit un total de 410 points. Si vous souhaitez une classification ‘superior’, 200 points supplémentaires doivent être obtenus dans les critères optionnels.
Check-in/check-out automatisé pour les hôtels 1 et 2 étoiles
Le changement le plus significatif est cet ensemble de nouveaux critères concernant la présence physique à la réception et l’introduction du check-in/check-out (CI/CO) automatisé:
Via la réduction du temps de présence, il est tenu compte de l’évolution du marché du travail, en particulier la pénurie de personnel, une problématique à laquelle de nombreux collègues ont été confrontés ces derniers mois. Une nouveauté pour les hôtels 1 et 2 étoiles est l’opportunité de prévoir un check-in/check-out automatisé à partir de 2025. Pour les hôtels 3 étoiles, une présence physique de 8 heures à l’hôtel peut être complétée avec un self check-in/check-out 24h. Cette mesure répond au marché du travail difficile.
Dans le même esprit, les exigences relatives aux hôtels restaurants ont été assouplies, en particulier pour les hôtels 4 étoiles, en supprimant l’obligation d’un minimum de cinq jours d’ouverture et en permettant aux hôtels de choisir le nombre de jours d’ouverture. Pour les hôtels de 1 à 4 étoiles, le nombre de jours d’ouverture du restaurant n’est plus spécifié mais le site web doit indiquer les jours d’ouverture. Pour la catégorie 5 étoiles, le restaurant doit rester ouvert sept jours sur sept.
Le nouveau système reflète le principe de durabilité, notamment la suppression de certains critères pour des raisons environnementales et des obligations dans le cadre du règlement de l’UE sur les emballages et les déchets d’emballages. Les kits de couture et kits de cirage ne sont plus nécessairement fournis dans les chambres.
Le nombre de produits cosmétiques par chambre est réduit. De quoi écrire et un bloc-notes ne sont plus obligatoires dans les catégories 3 à 5 étoiles mais ils peuvent être proposés en option dans toutes les catégories. Au lieu d’acheter des nouveaux matelas et des oreillers, l’accent est mis sur le nettoyage des housses, l’âme du matelas et les oreillers pour allonger leur durée de vie. À l’avenir, chaque site web d’hôtels de la catégorie 1 à 5 étoiles devra publier de l’information sur les transports publics. Les hôtels reçoivent également des points supplémentaires s’ils proposent un abri vélos sécurisé ou s’ils mesurent leur empreinte écologique selon les normes internationales (HCMI – Hotel Carbon Measurement Initiative).
Enfin, voici un aperçu de quelques ‘assouplissements’. Ne sera plus obligatoire à partir de 2025 : les collaborateurs bilingues (2), le service de réveil (1 et 2), le divertissement audio ou multimédia (3 à 5), un bloc-notes et de quoi écrire (3 à 5*) .
Attention, certains critères deviennent plus stricts (lisez obligatoires) : un lit bébé sur demande (tous les hôtels), des portes insonorisées ou des doubles portes (5), du shampoing (1), des produits anti-allergènes (1* à 5), un site web bilingue avec de l’information actualisée (1 et 2*), …
Et puis?
La liste complète des critères officiels de classification sera publiée sur le site ww.hotelstars.eu
Les hôtels intéressés peuvent accéder à une classification test numérique sur le site www.hotelstars.eu/service/testclassification/
Texte Alexander Dupont