L’hôtel Heritage à Bruges a été, il n’y a pas si longtemps, désigné comme le meilleur établissement mondial en matière de petit-déjeuner. On peut se le représenter facilement. Ce même hôtel, situé dans la Niklaas Desparsstraat, a obtenu déjà depuis plusieurs années consécutives le label de l’hôtel de luxe le plus romantique. Nous connaissons le luxe, mais qu’appelle-t-on romantique ? Comment devenez-vous le plus romantique de ce segment toujours plus immense. Comment le restez-vous ? Nous l’avons demandé au propriétaire et directeur-général Johan Creytens.
Hotel Business (HB) : Nous avons découvert dans l’encyclopédie pas moins de 21 définitions du mot romantique. Un grand nombre d’entre-elles parlent d’un courant artistique, la plupart adaptable ici sont une description qui débute comme suit : Romantique est la disposition d’esprit de personnes qui expérimentent réciproquement leur état d’esprit sur le plan sexuel et/ou érotique »
Johan Creytens (JC) : « Il s’agiteffectivement de la création d’émotions, sentiments. C’est fort subjectif, suscite une connotation personnelle pour chacun. L’un le perçoit émotionnellement, l’autre davantage érotique. Restons généralement dans une combinaison des deux. Ce qui dépend de l’âge, de la manière dont une personne est caractériellement constituée, ce qui attend, mais sera différent pour un autre client. Cela varie même en fonction de la nationalité : un Allemand le considère tout différemment qu’un Américain ou un Britannique, un Français utilise volontiers les significations des mots dans la langue de Molière, …
Quand les hôtes signalent qu’ils viennent fêter quelque chose – cela peut arriver : une demande en mariage, un anniversaire de mariage ou un anniversaire tout court – c’est à nous de veiller à ce supplément. De telle sorte qu’ils ressortent avec un rappel imprimé dans leur mémoire ».
HB : Cette création existe pour actionner un certain nombre de services. Par exemple un service valet. Les gens reçoivent également un « goodie bag » lors de leur départ.
JC : « Nous essayons d’être attentifs avant qu’ils n’entrent dans l’hôtel. Quand nous voyons arriver une auto ou un taxi, nous nous précipitons à l’extérieur pour accueillir les gens face à face, sortir leurs bagages, parquer leur véhicule et leur procurer un sentiment de bienvenue. Ce ne sont pas des numéros, mais les gens portent un nom. Ils sont ici pour une raison spécifique : l’un pour un moment romantique, l’autre pour un pur citytrip. Bien que dans ce dernier cas il n’est pas exclu qu’ils en fassent ensemble un moment émotionnel.
C’est notre intention, et nous y réussissons, à ce moment-là, de créer ce waw-effet de différentes manières, et alors surtout sur le plan humain. Vous pouvez également l’accomplir sur le plan matériel, entre autre en offrant une chambre plaisante et agréable. Nous l’essayons effectivement chaque fois. Mais bon, nombreux sont ceux qui aiment le style moderne mais viennent malgré tout chez nous. Nous essayons de remplir cette lacune sensitivement, en mettant par exemple des bougies ».
Classique avec la domotique
HB : Les espaces communs sont décorés classiquement. Un choix conscient ?
JC : « Nous avons parcouru tout un processus, avons démarré, il y a 27 ans (1993), en tant qu’hôtel à trois étoiles sous le nom Hansahotel. L’aménagement était plutôt classico-moderne, je veux dire avec des touches modernes, mais avec du mobilier classique. Par exemple des chaises Louis XVI recouvertes de tissus qui étaient alors contemporains.
Une rénovation à grande échelle a suivi en 2003 et même une gigantesque en 2013. La façade de l’hôtel est néo-classique, date de 1869, et a été conçue par Louis Delacenserie, également l’architecte de la gare centrale d’Anvers. Derrière cette façade, vous pouvez installer tant un aménagement classique que super moderne. Nous avons opté pour un aménagement plus classique, mais avec des angles d’incidence super modernes. Certainement dans les coulisses. L’immeuble est ainsi desservi par la domotique depuis 2013. Nous pouvons, entre autre, introduire la température de partout. L’intérieur du rez-de-chaussée est aménagé classiquement, ce qui peut être apprécié par tout le monde, ou même presque tout le monde. Les étoffes sont néanmoins contemporaines ».
HB : Le personnel est uniforme, mais vêtu de manière stylée. Vous nécessitez beaucoup de personnel pour satisfaire les gens.
JC : « C’est le revers de la médaille : les coûts salariaux sont les plus hauts du monde en Belgique, et cela fait du mal bottomline. Mon épouse et moi pourrions réaliser davantage de bénéfices, mais il faudrait alors sabrer dans le personnel. Nous sommes satisfaits de ce personnel et ce que nous pouvons en faire pour tous nos hôtes. Des hôtes satisfaits signifient des collaborateurs heureux et cela nous procure un sentiment de plénitude ».
HB : Dans quelle mesure la qualité de membre des Relais & Châteaux fonctionne-t-elle ?
JC : « Cela met un cachet, qui attire un type déterminé de clientèle, mais qui est également très exigeant. C’est à nouveau très difficile de solutionner toutes les attentes. Pour un hôtel urbain comme ici à Bruges, ce n’est pas simple, mais représente cependant un défi ! »
HB : « L’appréciation des hôtes via reviewsites, jusqu’à 9,8/10, est en tous cas particulièrement positive.
JC : Cela signifie immédiatement également que la règle est placée assez haut. Par exemple, certains estiment qu’il n’est pas possible qu’un peu moins d’eau s’écoule du pommeau de la douche. Nous sommes certifiés Green Key depuis 5 années successives, ce qui signifie que notre empreinte écologique est minimalisée autant que possible. Des limitateurs de débit sont installés sur les robinets pour réduire l’utilisation d’eau et apprendre aux gens de le faire consciemment. Nous essayons de communiquer le plus possible. L’explication relative à Green Key se trouve au rez et nous avons installé, en janvier, des communications à ce sujet dans les chambres. Par la même occasion, nous sommes passés des petits flacons de shampooing, gel de douche à de petits dispensateurs élégants et plein de classe. Heureusement, la plupart des hôtes partagent nos soucis. Parce qu’on ne se rend pas compte la quantité de déchets produite comme petit hôtel. J’ai, en outre, communiqué au chef de notre restaurant la nécessité de réduire sa quantité de déchets ».
Champagne !
HD : Peut-on doter les plats du restaurant Le Mystique d’un caractère romantique ? C’est tous les jours la Saint-Valentin ?
JC : « Il ne s’agit pas tellement des plats, mais de l’expérience totale. Nous possédons une très jeune équipe capable tant en cuisine qu’en salle. Vous devriez voir avec quel élan fonctionnent le maître d’hôtel et le sommelier. Ce n’est pas la Saint-Valentin tous les jours, mais nous avons des gens qui en font un moment de la Saint-Valentin. Quand nous savons qu’un jeune homme va faire sa demande en mariage, nous le soutenons ».
HB : Toute cette romantique attire-t-elle également des hommes d’affaires ?
JC : « Nous possédons une clientèle fixe depuis des années. Parmi celle-ci quelques implantations de grandes entreprises (Siemens, Philips, etc.)se sont retirées de Bruges. Ce qui implique que la partie corporate de chez nous est passée de 20% à 5% actuellement. C’est aujourd’hui l’évolution ».
HB : La remise en forme est sans aucun doute tout aussi importante pour le romantisme ?
JC : « Nous ne sommes pas un type d’hôtel wellness, mais nous disposons d’un sauna bien équipé (8 pers.) et d’un bain de vapeur (6 pers.). Tous deux ne sont pas collectifs, sont toujours privatisés, parce que l’expérience nous apprend que les gens sont toujours assez réservés. De toutes les nationalités, à part les Néerlandais et les Scandinaves où l’utilisation publique est plus courante. En outre, nous offrons le fitness dans une cave du 14ème siècle. Oui, les gens apprécient énormément cette remise en forme. Cela contribue certainement au sentiment romantique ».
HB : Existe-t-il encore des éléments que nous pourrions apercevoir ?
JC : « Le champagne coule parfois copieusement. Mais comme je le disais : « il s’agit d’une totalité, la création d’atmosphères qui se contournent en émotions, sentiments ».
HR : Finalement, qu’est ce qui fait la différence avec laquelle vous précédez tous les ans à nouveau d’autres hôtels dans le classement en matière de romantisme ?
JC : « Par l’approche fort personnelle. Nous envoyons constamment les collaborateurs et stagiaires dans cette direction. Ce ne sont pas seulement des clients chez nous, ce sont des hôtes. Ils possèdent tous un nom, pas de numéro de chambre. C’est ce que je martèle tous les jours ».
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Famille hôtelière en d’autres temps
Johan Creytens et son épouse Isabelle ont démarré avec leur hôtel en 1993. Tout allait autrement en phase de pionniers. En 27 ans, l’entreprise hôtelière a subi toute une évolution.
« Mon épouse et moi faisions tout dans la phase de commencement », se rappelle Johan Creyten. « Nous avons travaillé jours et nuits pendant trois ans, sans prendre de vacances. Ce n’est qu’après trois ans que nous avons recruté notre première femme de chambre. Et ensuite une deuxième femme de chambre et un réceptionniste. Et aujourd’hui nous avons 20 personnes en service.
D’après Johan Creytens, l’hôtellerie a énormément changé en trois décennies. Il déclare que la gestion d’un hôtel est totalement différente qu’auparavant. « Internet n’existait pas auparavant. Vous deviez contacter les tour-opérateurs et cela durait au moins un an avant que votre hôtel se retrouve dans les brochures. Les réservations intervenaient via ces tour-opérateurs, avec lesquels vous aviez des allotements. Ils remplissaient l’hôtel. Si vous examinez cela actuellement, leur part est devenue négligeable.
OTA et internet
« Avec l’arrivée de l’internet et des Onlie Travel Agencies et reviewsites tout a changé. Au début, nous avions difficile à nous adapter, mais j’ai toujours applaudi cette évolution. Plus encore : nous accueillons chaleureusement chaque review. S’il y a des voix critiques, nous en discutons avec notre équipe et comment nous devons les appréhender. Les OTA sont pour nous énormément importantes. Elle nous procurent une grande partie des hôtes ».
« D’autre part, la dépendance s’avère assez positive. A peu près la moitié des réservations de l’Hôtel Héritage se font en direct. Une grande partie des réservations directes intervient via notre propre site internet hôtelier www.hotel-heritage.com. Nous attirons ensuite nos hôtes via les canaux des Relais & Châteaux (www.relaischateaux.com). Enfin, nous avons encore de nombreuses réservations téléphoniques. Je pense, ce qui est particulier à notre hôtel et à la clientèle des Relais & Châteaux ».
Hôtes majeurs
Le propriétaire de l’Hôtel Héritage a remarqué que l’attitude de ses hôtes a fort changé au cours des ans. « Les hôtes sont aujourd’hui devenus plus émancipés. C’est pourquoi nous essayons, depuis le début, d’être aussi accessibles que possible, de sorte qu’ils nous contactent lors d’éventuels problèmes, afin qu’ils ne mettent par après quelque chose de négatif sur les reviewsites. Nous essayons d’être disponibles pour nos hôtes. C’est ainsi que toutes les chambres sont doublement examinées avant l’arrivée des hôtes. Nous essayons d’accueillir tous les hôtes aussi personnellement que possible. Le client est roi dans l’Hôtel Héritage ».
Johan Creytens et son épouse Isabelle ont remarqué de nombreuses choses se modifier au cours des trois décennies qu’ils exploitent leur hôtel. (PVO)