Le 11 juin dernier, 150 professionnels actifs dans le secteur de l’hospitalité étaient réunis au SILT à
Middelkerke. Les membres du Belgium Hospitality Club (BHC), les hôteliers et les invités ont pu en
apprendre davantage sur l’intelligence artificielle (IA) et ce qu’elle peut apporter au secteur. L’’orateur du jour – Thierry Geerts, ancien CEO de Google Belgium et auteur du livre Homo Digitalis – a expliqué que l’IA peut aider le secteur de l’hospitalité, à condition d’apprendre à utiliser la technologie.
D’après Thierry Geerts, nous nous trouvons avec l’IA dans la ‘troisième vague de la numérisation’. La première vague, dans les années ’90, a lancé le contenu en ligne, avec peu ou pas d’interaction. La seconde vague a apporté du changement avec la mise en ligne d’expériences. Nous nous trouvons aujourd’hui dans la troisième vague de numérisation qui optimise les expériences en ligne et hors ligne : « C’est le résultat d’une succession de technologies. Il suffit de penser à l’apprentissage automatique, à la blockchain, à l’internet des objets et à la 5G. L’intelligence artificielle fait partie de cette vague. La technologie IA est une tendance aujourd’hui mais elle existe depuis 2006, lors du lancement de Google Translate pour la traduction de textes. »
Thierry Geerts fait remarquer que l’IA n’est pas encore totalement déployée et les entreprises feraient bien d’investir dans la technologie. Il faut veiller à ce que tous les collaborateurs soient impliqués et pas uniquement le département IT. Mais il veut rassurer les participants. À l’heure actuelle, le secteur de l’hospitalité peut encore faire des expérimentations et des erreurs, et dispose d’un certain temps pour implémenter l’IA dans le fonctionnement de l’entreprise.
Thierry Geerts est conscient que l’intelligence artificielle suscite de la méfiance : « Il ne faut pas faire peur aux gens avec la grandeur de l’IA. Laissez la technologie se frayer un chemin via l’une des voies les plus naturelles de l’humain : le langage. L’intelligence artificielle est une aide à la traduction simultanée et permet de parler plus de cent trente langues. Elle va nous aider à être plus humains, sans clavier ni laptop, en communiquant, créant à un mode d’échange social spontané. L’accélération que connaît actuellement l’intelligence artificielle est un processus évolutif. »
Augmented Humanity
Pour le conférencier, l’IA n’est pas une menace mais plutôt un outil pour nous aider à accomplir nos tâches et nos processus métier mieux et plus efficacement.
« En soi, l’IA est neutre ; il revient à l’homme de l’utiliser en pleine conscience et confiance. Si nous faisons cela, la numérisation nous rendra plus heureux, il y aura plus de temps pour approfondir, soigner et faire des choses qui comptent vraiment. L’homme moderne, homo sapiens, deviendra un homo digitalis, plus développé et amélioré par la technologie, une forme d’‘augmented humanity’. »
L’IA n’en est qu’à ses débuts mais offre déjà de nombreuses solutions, notamment dans l’imagerie médicale. La marge d’erreur dans les diagnostics du cancer du sein a chuté de manière spectaculaire, passant de 34 à 2 pourcents. Il en va de même pour le contrôle de qualité dans le contexte d’une production en usine.
Réinventer l’hospitalité
La percée de l’IA dans le secteur de l’hospitalité peut améliorer l’expérience client, poursuit Thierry Geerts. Dans une boutade, il lance ‘voyager est pénible et coûteux’. Heureusement, selon lui, l’intelligence artificielle permet d’améliorer l’expérience client et d’optimiser les processus opérationnels.
« L’IA fournit des outils aux hôteliers pour réduire jusqu’à 50 pourcents le travail des employés. Ces derniers peuvent alors se concentrer sur des tâches créatives et la prestation de services. Les chatbots et les assistants virtuels – des systèmes automatisés actifs sur les plateformes médias et les sites de réservation – peuvent aider les clients (potentiels) à obtenir de l’information, à faire des réservations et même à s’enregistrer. »
« Une autre manière permettant à l’IA d’améliorer l’expérience client consiste à faire des recommandations personnalisées fondées sur les préférences et le comportement des clients. Par l’analyse de données, les hôtels peuvent proposer des suggestions personnalisées pour les activités, les restaurants et les services, offrant une expérience unique aux clients et qui correspond parfaitement à leurs intérêts. L’IA transforme le secteur de l’hospitalité d’une manière impensable auparavant, et peut alors se réinventer », conclut Thierry Geerts.
Keynote Lighthouse
Après l’exposé captivant de Thierry Geerts, les participants ont écouté la présentation d’Ivo Minjauw, CPO de Lighthouse, la plateforme commerciale leader du secteur de l’hospitalité. Ce dernier a démontré que la plateforme fournit de l’information de marché concrète, des outils de veille économique et de tarification pouvant maximiser la croissance du chiffre d’affaires. Il a présenté quelques exemples sur la manière dont des solutions pilotées par l’IA peuvent améliorer l’efficience (en gestion des revenus, par exemple) et les expériences clients (via notamment ChatGPT). Il a également fait savoir que Stardekk, membre de BHC, faisait partie de Lighthouse depuis février.
Belgium Hospitality Club: le réseautage est essentiel
Dans son discours d’introduction, le président du Belgium Hospitality Club, Filip Helssen (CEO Coriotech), a cité Henry Ford en ces termes : ‘Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite’. Des mots qui, selon lui, résument parfaitement l’idée du club. À une époque où le réseautage est essentiel, BHC propose une plateforme où les entreprises non concurrentielles, fournissant des produits et des services au secteur hôtelier et de la restauration, peuvent atteindre des objectifs communs et avoir un impact positif sur le secteur hospitalier. Actuellement, 33 entreprises et organisations sont affiliées au BHC. L’objectif à court terme est d’atteindre une quarantaine de membres. Filip Helssen annonce que BHC sera présent au salon Horeca Expo à Gand (du 17 au 20 novembre) avec un grand stand. L’accent sera une nouvelle fois mis sur les hôteliers afin de renforcer le lien entre les membres et les hôtels.
Cet événement estival s’est achevé avec une grande réception durant laquelle les participants ont pu nouer des contacts. La mission commune de BHC – ‘l’excellence de l’hospitalité’ – était une nouvelle fois mise en évidence.
belgiumhospitalityclub.be
Texte: Peter Van Oyen