Les hôtels ne peuvent plus se passer de l’outsourcing ou externalisation. Si certains hôtels font appel à des prestataires de services externes pour pratiquement tout, d’autres font à peu près tout eux-mêmes. Chaque hôtel doit examiner ce qu’il peut internaliser ou externaliser. Et le donneur d’ordre doit garder le contrôle.
Qu’est-ce que l’outsourcing?
L’outsourcing est un terme désignant les transactions ou les services dans le cadre desquels un fournisseur ou un prestataire de services reprend des fonctions et des tâches d’exploitation que l’entreprise (l’outsourcer) effectuait auparavant en interne. En d’autres termes, le client – l’hôtel en l’occurrence – confie la responsabilité d’une partie de son fonctionnement à prestataire de services facilitaires.
Quels services hôteliers peut-on externaliser?
Un hôtelier peut externaliser ou confier à des spécialistes plusieurs aspects de l’exploitation de son hôtel. Bien souvent, le linge, le nettoyage voire tout le ménage de l’hôtel sont confiés à un prestataire de services facilitaires. L’externalisation des activités de catering est un autre phénomène connu. Les activités liées aux TIC sont souvent externalisées. Certains prestataires de services assistent aussi les hôteliers dans la gestion des recettes. L’externalisation peut aller jusqu’au transfert de l’ensemble des activités, actifs et personnel inclus.
Avantages de l’outsourcing
L’outsourcing de tâches non essentielles à l’exploitation de l’hôtel permet aux hôteliers de s’épargner du travail et apporte des avantages en termes d’économies et d’efficacité. Le grand avantage de l’outsourcing est que l’hôtel peut se focaliser sur son cœur de métier, à savoir l’hospitalité. Se défaire de certaines activités auxiliaires permet de gagner du temps que l’hôtel peut utiliser pour améliorer le service aux clients.
Les choses vont souvent plus vite avec des spécialistes externes. Faire les choses soi-même signifie embaucher une équipe et l’intégrer dans l’organisation. Lorsqu’un hôtel a peu d’expérience dans des activités complexes (IT, gestion des recettes, marketing en ligne, etc.), trouver les bonnes personnes n’est pas évident. De plus, ces personnes doivent s’intégrer dans l’organisation, ce qui prend aussi du temps. Avec une équipe externe de spécialistes, l’hôtelier se concentre sur l’essentiel.
Pour certains processus de travail (comme le ménage ou le catering), des compétences sont requises. Il faut donc prévoir des employés spécifiques, qui coûtent plus chers. Avec l’outsourcing, les compétences peuvent être achetées à l’heure ou par mission. L’hôtelier bénéficie d’une meilleure efficience des coûts de main d’œuvre.
Garder un doigt sur le pouls
L’outsourcing doit être un choix mûrement réfléchi. Un hôtel n’est pas l’autre. Si un établissement fait appel à une partie externe pour le ménage, un autre peut s’en charger par pure conviction. Certains hôtels lavent leur linge eux-mêmes, d’autres ne jurent que par les services de blanchisserie.
En ces temps de pénurie de personnel, des hôteliers cherchent des manières créatives de compléter leur grille. L’outsourcing peut représenter une solution mais ici aussi, cela dépend de l’hôtel et ne constitue pas une solution toute faite à un problème. De plus, l’outsourcing d’activités pour lesquelles les hôteliers ne trouvent pas de personnel ne fait parfois que déplacer le problème. Il arrive en effet que le prestataire externe ne trouve pas non plus les personnes appropriées, ce qui laisse indirectement l’hôtelier dans l’embarras. Cela peut nuire à l’exploitation de l’hôtel et à l’hospitalité, et conduire à des tensions entre le donneur d’ordre et le prestataire de services facilitaires.
Enfin, l’aspect financier est un volet important. Si la maîtrise des coûts est la principale motivation de l’outsourcing, les résultats sont parfois un peu maigres.
Conclure de bons accords
L’outsourcing se caractérise par le fait que les deux parties (le client/outsourcer/hôtel et le prestataire de services/fournisseur) s’engagent dans une longue relation, ce qui crée une stratégie et une dynamique de négociation distinctes. Comme l’hôtel sous-traite une partie de ses activités, l’outsourcing crée un degré de dépendance élevé entre les parties impliquées.
Le contrat conclu entre l’hôtel et le prestataire de services revêt donc une grande importance. Lors d’un accord d’outsourcing, l’hôtelier peut mieux prendre en compte certains facteurs clés. N’oubliez pas de lire les petits caractères.
Tout d’abord, il est important de savoir sur quels services l’hôtelier peut compter. Un bon accord d’outsourcing comprend un arrangement sur la transition des services (et un transfert éventuel de services et de biens) et l’adaptation vers le service souhaité. Une description détaillée du contenu des services et les exigences de qualité correspondantes (niveaux de service) forment le volet central de l’accord.
D’autres points à discuter concernent la responsabilité du fournisseur, l’indemnisation du fournisseur, les droits de propriété intellectuelle et autres droits de propriété. Il est recommandé d’inclure dans le contrat une solide clause de sortie. Lors de la résiliation d’un contrat d’outsourcing, l’outsourcer doit reprendre le contrôle des activités ou les sous-traiter ailleurs. Ce peut être ennuyeux s’il est confronté à des problèmes dus à un manque de coopération de l’ancien prestataire de services en matière de biens, de services et d’information.
Nouvelles tendances
L’outsourcing dans le secteur hôtelier prend de l’ampleur. Un processus de professionnalisation est clairement en cours. La nomination de contract managers devient par exemple plus courante. C’est depuis longtemps la norme chez les prestataires de services facilitaires dans les hôpitaux et les grandes agences immobilières. Le secteur hôtelier commence à évoluer dans ce sens. L’hôtelier sous-traite donc une partie du contrôle de qualité, ce qui crée un triumvirat entre l’hôtelier/client, le prestataire de services facilitaires et un contrôleur de qualité indépendant et objectif.
Enfin, les petits hôtels et les chaînes collaborent de plus en plus dans le domaine de l’outsourcing. Des partenariats en matière d’achats existent par exemple dans le secteur depuis un certain temps. Il est donc logique que les hôteliers recherchent ensemble un partenaire d’outsourcing (pour le ménage, par exemple). Cela permettra de réaliser des économies d’échelle, sans que les hôtels ne deviennent dépendants les uns des autres.
Feuille de route de l’outsourcing
L’hôtelier qui décide d’externaliser une partie de son exploitation doit bien réfléchir avant de se lancer. Les étapes suivantes lui permettront de prendre une bonne décision.Analysez la situation actuelle
Identifiez les activités que vous souhaitez externaliser (le ménage, la gestion du linge, le F&B, etc.). Evaluez les coûts actuels et les prestations de ces activités.Déterminez les objectifs
Fixez des objectifs quant aux résultats que vous souhaitez atteindre avec l’outsourcing (par ex. la réduction des coûts, l’amélioration de la qualité).Étude de marché
Analysez les fournisseurs potentiels et leur réputation. Demandez des offres et comparez les services et les prix.Étude de marché
Analysez les fournisseurs potentiels et leur réputation. Demandez des offres et comparez les services et les prix.Négociation des contrats
Discutez et négociez les termes du contrat, y compris les accords de niveau de services (SLA), les coûts et les responsabilités.Plan d’implémentation
Etablissez un plan détaillé de la transition vers le nouveau fournisseur. Veillez à bien communiquer avec toutes les parties impliquées.Suivi et évaluation
Gardez un oeil sur les prestations du fournisseur. Évaluez régulièrement si les objectifs de l’outsourcing sont atteints et apportez des ajustements si nécessaire.
par Peter Van Oyen