Outsourcing of het uitbesteden van diensten aan externe dienstverleners, is een groeiende trend in de hotelsector. Het kan voor een hotel lonend zijn om processen die niet tot de corebusiness behoren van de onderneming uit te besteden aan betrouwbare partners. Toch lijkt de volledige ontzorging door outsourcing een illusie. Ieder hotel dient goed te overwegen wat men nu juist in- of uitbesteedt. Voor de opdrachtgever blijft een belangrijke rol weggelegd.
Outsourcing is een verzamelterm voor transacties of diensten waarbij een leverancier of dienstverlener bedrijfsfuncties en -taken overneemt, die het bedrijf (outsourcer) eerder zelf intern deed. Met andere woorden: bij outsourcing belegt de uitbestedende klant (in dit geval een hotel) de verantwoordelijkheid voor een bepaald onderdeel van zijn bedrijfsvoering bij een facilitaire dienstverlener.
In de hotelsector kent outsourcing talrijke verschijningsvormen. Vaak wordt het linnen, schoonmaak en zelfs de hele housekeeping in het hotel overgelaten aan een facilitaire dienstverlener. Het afstoten van cateringactiviteiten is ook een bekend fenomeen. ICT-activiteiten worden vaak ook uitbesteed. Andere dienstverleners staan de hoteliers dan weer bij met revenue management. Outsourcing kan ver gaan tot zelfs de overdracht van de gehele bedrijfsactiviteit inclusief bedrijfsmiddelen en personeel.
Business case
Kenmerkend voor outsourcing is dat beide partijen (klant/outsourcer/hotel en dienstverlener/leverancier) een relatie aangaan voor een langere periode. Dit zorgt voor een aparte onderhandelingsstrategie en dynamiek. De vraag om wel dan niet uit te besteden is in de eerste plaats dan ook een vraag voor de business. De businesscase moet immers kloppen: de dienstverlener moet het hotel het comfort kunnen bieden dat de uitbestede taken bij hem in goede handen zijn. Bovendien moet zijn organisatie er klaar voor zijn.
Afhankelijkheid
Aangezien het hotel een deel van zijn activiteiten uitbesteedt aan een externe leverancier, creëert outsourcing een grote mate van afhankelijkheid tussen de betrokken partijen. Zo wordt in veel vormen van uitbesteding in hotels een deel van de bedrijfsmiddelen overgedragen aan de dienstverlener. Vaak neemt die dienstverlener (een deel van) het personeel over van de klant. De leverancier vult deze bedrijfsmiddelen (inclusief personeel) dan aan met zijn eigen middelen en procedures.
Een belangrijk gevolg van dergelijke uitbestedingen is de afstand die ontstaat tussen de klant en de uitbestede activiteit en daarmee de grote afhankelijkheid. Als de dienstverlening tegenvalt, kan het hotel niet langer zijn eigen personeel bijsturen, maar zal men de leverancier moeten aanspreken op het niet nakomen van zijn contractuele verplichtingen. Dat kan alleen maar als er een goede overeenkomst of contract tussen het hotel en de dienstverlener is afgesloten.
Contract moet kwaliteit van dienstverlening garanderen
In de praktijk komt zo’n contract vaak neer op een goede en duidelijke omschrijving van de diensten en verantwoordelijkheden. Een goede outsourcingsovereenkomst bevat een regeling omtrent de transitie van de dienstverlening (met eventuele overdracht van diensten en goederen) en de transformatie naar de gewenste dienstverlening. Een gedetailleerde beschrijving van de inhoud van de diensten, met de daarbij horende kwaliteitsvereisten (service levels) vormen een centraal onderdeel van de outsourcingsovereenkomst.
Andere belangrijke onderwerpen die aan de orde moeten komen in een outsourcingsovereenkomst zijn de aansprakelijkheid van de leverancier, de intellectuele eigendomsrechten en de diverse eigendomsrechten.
Goede financiële afspraken
Het lijkt een open deur, maar het duidelijk opschrijven van de financiële afspraken is cruciaal om te voorkomen dat het hotel te veel betaalt en niet voor verrassingen komt te staan. Het belang van de dienstverlener loopt vaak niet parallel met dat van het hotel; dus het is belangrijk om de financiële afspraken en de vergoedingen aan de dienstverlener goed vast te leggen. Denk daarbij ook aan de waarde van de over te dragen bedrijfsmiddelen en de voorwaarden waaronder personeel eventueel moet overgaan.
Exit-clausule
Het verdient aanbeveling om een soliede exit-clausule in het contract op te nemen. Bij de beëindiging van een outsourcingsovereenkomst moet de outsourcer de bedrijfsactiviteiten weer zelf in handen nemen of opnieuw uitbesteden. Het is dan vervelend om nog geconfronteerd te worden met problemen door gebrek aan medewerking van de vroegere dienstverlener inzake goederen, diensten en informatie.
Goed nadenken over wat men gaat uitbesteden
Hotels kunnen vaak niet zonder outsourcing. Toch moet het management goed nadenken over wat men juist wil uitbesteden. Terwijl het ene hotel een externe partij inhuurt voor housekeeping, doet een ander hotel uit volle overtuiging zelf de schoonmaak. Sommige hotels wassen hun linnen zelf, terwijl anderen zweren bij de dienstverlening van linnenbeheerders. Uitbesteden blijft dus een weloverwogen keuze. Het financiële plaatje blijft natuurlijk belangrijk. Als kostenbeheersing de voornaamste motivatie is voor outsourcing, kan het resultaat soms mager uitvallen.
Voordelen
Outsourcing kan wel degelijk nuttig zijn voor hotels. Het grootste voordeel van outsourcen is dat het hotel zich helemaal kan concentreren op de kernactiviteiten en dat is gastvrijheid. Door bepaalde nevenactiviteiten af te stoten, komt tijd vrij. Die kan het hotel inzetten op een verbeterende dienstverlening naar de gasten toe.
Met externe specialisten gaat het vaak ook sneller. Zelf doen betekent een team aannemen en integreren in de organisatie. Wanneer een hotel weinig ervaring heeft met bepaalde ingewikkelde activiteiten (bijvoorbeeld IT, revenue management, online marketing etc), dan is het ook niet evident om geschikte mensen aan te nemen. Bovendien moet deze mensen in de organisatie integreren en dat is vaak tijdrovend. Met een extern team aan specialisten kan de hotelier direct aan de slag.
Bij ingewikkelde arbeidsprocessen zijn verschillende competenties nodig. Hierdoor heb je veel verschillende werknemers nodig, wat kostbaar is. Bij een uitbesteding kunnen die competenties per uur of per opdracht worden ingekocht. Op die manier heeft de hotelier een betere efficiëntie op de arbeidskosten.
Tenslotte kan outsourcen ervoor zorgen dat de nieuwste kennis over een bepaalde materie wordt binnengebracht. Externe specialisten beschikken meestal over de meest actuele kennis. Wanneer ze die hebben toegepast in diverse omstandigheden, kunnen ze relevante ervaringen voorleggen. Op deze manier kunnen externe specialisten innovatie en slagkracht binnen het hotel brengen, die door een intern team moeilijker te realiseren is.
Peter Van Oyen
