Sedert de opstart van de 8-weekse opleidingen heeft de School for Butlers & Hospitality in Hertsberge (Oostkamp) in totaal reeds tussen de 250 en 300 hooggekwalificeerde butlers afgeleverd. Hoewel butlers in de volksmond onwillekeurig geassocieerd blijven met de roepnaam James, zijn ca. 40% daarvan vrouwen. Die opleiding is het paradepaardje van deze School, die net geen unicum is, want er is slechts één andere plaats op aarde waar zo’n opleiding met residentie floreert. Per schooljaar grijpen 3 dergelijke sessies plaats, plus ook nog één in de zomer. De rest van de tijd reist het team de wereld rond om trainingssessies te geven, vooral in hotels en resorts. Gesprek tussen 2 reizen in met stichter Vincent Vermeulen.
Hotel Business (HB): Moeten kandidaat-butlers een toelatingsproef afleggen?
Vincent Vermeulen(VV): “Ze hebben allemaal een intake-gesprek, een screening. Sommigen komen daarvoor voor 1 dag naar hier. Ook vanuit het buitenland, maar indien ze pakweg uit de USA of Canada moeten komen, werken we via videocall. Wie door de selectieprocedure geraakt, kan inschrijven.
We hebben maar 8 plaatsen, 8 kamers, 8 weken. Sommigen hebben al een vooropleiding achter de rug. Het is zeker niet erg als dat niét zo is, want service als butler in een huis verschilt dag en nacht met service in een restaurant. Daar heb je 60 à 70 klanten per dag en na een paar uur zijn ze weg. In een huis heb je er 2 of 3 en ben je 24/24 standby.”
HB: Slagen ze allemaal?
VV: “Wij geloven niet zozeer in slechte studenten, enkel in slechte instructeurs (lacht). Serieus: als we zien dat het niet zal lukken, nemen we vroegtijdig afscheid. We moeten betrokkenen geen wortel voor de neus houden. Ze krijgen ook correct hun centen terug. In die 11 jaar is dat overigens maar een paar keer gebeurd.”
HB: Naar welke sectoren vooral vloeien de butlers naderhand af? Ook naar hotels?
VV: “Zo’n 95% gaat naar de privé, nl. bij families overal ter wereld. Het resterende percentage komt doorgaans terecht bij ambassades, cruiseschepen of privé-restaurants van een bank. Tot nog toe is slechts een handvol in een hotel terecht gekomen. Zowel de verloning, de intensiteit als de relatie met de klant liggen dan ook helemaal anders. We trainen wel vaak ter plaatse mensen bij die al in de hotellerie werken. Fantastische projecten op dit vlak waren dit jaar o.m. het Carlton Hotel in Cannes, de Bristol in Parijs en een handvol Raffles-hotels.”
HB: Hoe betaalbaar is zo’n volledige butleropleiding?
VV: “Het is een investering, maar die opleiding duurt ook lang. Reken maar dat ze hier 56 dagen zijn; stel je voor dat ze al die tijd op hotel zouden gaan. Ze hebben elk een kamer, krijgen alle maaltijden, doen een 2-daagse uitstap naar Londen en een 1-daagse naar de Champagne. Met alle lessen erbij en met alles erop en eraan kom je aan ca. 230 €/dag. Maal 56 dagen maakt dat geen 14.000 €. Daarmee zijn we marktcompetitief. De return on investment is ook zeer groot: de meesten vinden een job waar ze hun investering snel terugverdienen.
Het belangrijkste is echter dat ze dit voor de rest van hun leven meedragen. De pin die de 8-weekse studenten krijgen is zeer exclusief en van het moment dat dit op hun CV staat, gaan serieus wat deuren open.”
Veel te weinig heractivatie hotelklanten
HB: Uw recent boek “Guestology 2.0” is een bestseller in de hospitalitysector. Wat is de rode draad?
VV: “Voor onze frequente bedrijfstrainingen hebben we een systeem van 6 stappen gecreëerd om hospitality in een organisatie te implementeren. Voor een hotel betekenen de eerste 4 stappen dat we het DNA ervan gaan creëren rond hospitality: zo zitten we in elkaar, zo is onze taal, wat doen we wél en wat doen we niet? Enzovoort. In stap 5 gaan we het team trainen en in stap 6 zorgen we ervoor dat die training geen slag in het water is. We hebben dat nu uitgerold naar ziekenhuizen, banken en tal van andere ondernemingen. Nu in september komt onze software uit die geënt is op de digitale customer journey.”
HB: U belooft op de website van Guestology 2.0 een stijging van de verkoop met minstens 20%. Zal u dat overal kunnen hard maken?
VV: “Nee, absoluut niet, want zij moeten het doen, niet ik (lacht). Er staat duidelijk bij dat àls ze het toepassen, ik er 100% zeker van ben. Waarom ik daar een garantie durf op te geven? Er zijn minstens 10 elementen die bepaalde organisaties verzuimen. Zoals heractivatie van oude klanten. Je wilt niet weten hoe veel te weinig dat gebeurt. De klanten weten nochtans al welke kwaliteit ze daar hebben. Heel veel hotels namen na het verblijf geen contact meer op met de klanten en denken dat ze sowieso terugkomen.
Ander voorbeeld: eigenlijk weten vele hotels niet hoe ze via hun website moeten communiceren met de klant. Een website heeft tot doel om mensen contact te doen opnemen. Het is niet te geloven hoeveel websites geen call to action bevatten.
Zo kan ik nog lang doorgaan met frappante voorbeelden. Feit is dat de verkoop nog altijd niét het belangrijkst is, het is de winst! Het is nodeloze energie om via allerhande reclame op het internet klanten te overtuigen die je niet meer moet overtuigen. Nee, leg ze in de watten, zorg dat ze meer spenderen en vaker terugkomen.”
HB: Wat kunnen hoteliers die dit interessant vinden, concreet doen?
VV: “Er zijn twee mogelijkheden: de Guestology Bootcamps – losstaande dagen waarop ze zich kunnen inschrijven – of een traject waarbij wij naar het hotel gaan en hen volledig begeleiden. Dat kan gaan van 1-daagse opleidingen door een team tot een proces van 3 à 4 maand waarbij we alles doorlichten.
De hotelsector staat hoe dan ook voor enorme uitdagingen. Het kalf van geen personeel vinden is volgens mij allang verdronken. Het komt er vandaag in hoofdzaak op aan personeel te houden. Hotels moeten veel meer kijken naar de interne klantbeleving. Ook de werknemers moeten in de watten gelegd worden, want het zijn zij die de klanten in de watten leggen.
Mensen in de hotel- en de restaurantsector worden doorgaans aangenomen op basis van vaardigheden. Dat is verkeerd, je moet ze aannemen op basis van attitude! Vaardigheden kun je trainen, attitude zit er in. Ik kan tientallen voorbeelden geven van butlers die nog nooit een bord in hun handen gehad hadden, maar gepassioneerd waren om ervoor te gaan en veel beter waren dan iemand die al 10 jaar in de horeca stond.”
Discipline! Discipline!
HB: In welke richting ziet u onze hotellerie evolueren?
VV: “Hotels zullen heel hard moeten inzetten op 2 zaken. Eén: niet onderschatten hoe belangrijk eerste indrukken zijn. Wanneer je uren gereisd hebt en je komt binnen in een hotel en het duurt te lang om verwelkomd te worden, is dat rampzalig.
Twee: oog voor detail. Velen rijden er de kantjes af. Slechte klantbeleving is nog altijd de nummer 1 reden van winst- en omzetverlies. Als je iets nieuws opendoet, gunt iedereen het je, maar als het verkeerd uitvalt, komen ze niet terug.”
HB: Kunt u ook een concreet voorbeeld geven van zo’n detail?
VV: “Het zijn er zoveel! Je komt binnen in een hotel en jij krijgt een welkomstdrank maar diegene die na jou komt, niet. Kledij: ik vind het ongehoord dat iemand van het personeel voor me staat met schoenen die niet proper zijn. Dat is gewoon je job gewoon niet serieus pakken.
Waarom krijgen restaurants 3 sterren? Door iedere dag opnieuw datzelfde niveau te halen, de beste ingrediënten en de beste service aan te bieden in een propere omgeving. Discipline, discipline! In hotels heb je dat veel minder.”
Vincent Vermeulen
Een man met een dienende missie
Vincent Vermeulen heeft het butlerschap duidelijk in de genen zitten. Zijn overgrootvader was anno 1884 reeds butler in Kasteel Tilleghem (in St.-Michiels-Brugge). Hij is met andere woorden afkomstig uit een lange lijn van mensen actief in de hospitality. Zelf genoot hij zijn opleiding in de befaamde Hotelschool van Koksijde. Naderhand nam hij, samen met zijn broer, de zaak van mijn ouders over en bouwde die uit tot een grote cateringgroep, alvorens die van de hand te doen aan een nog grotere cateraar. In 2001 volgde hij een opleiding tot butler en oefende daarna ook de job uit. Na een korte inloopperiode ging de School for Butlers & Hospitality definitief van start in 2013. Dat is een groot succes, maar in zijn dienende missie blijft managing director Vincent Vermeulen bescheiden: “Ik ben de oprichter samen met mijn vrouw en de directeur. Terwijl ik het gezicht ben, is mijn echtgenote de grote kracht achter de schermen die heel de boel draaiende houdt. In essentie trainen we butlers en plaatsen we butlers. Daarnaast organiseren we evenementen: mensen kunnen komen eten wanneer de butlers er zijn. En vooral trainen we heel veel bedrijven heel de wereld rond.”
Tekst Daniel Steevens I Foto’s: School for Butlers & Hospitality